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Les 4 clés de la relation fans

Les 4 clés de la relation fans

Les comportements d’achat et de consommation de loisirs ont connu une profonde évolution ces dernières années. Entre réduction du temps disponible, volatilité et diversification des activités, la fidélisation des publics est de plus en plus difficile. En sachant qu’il est 5 à 25X plus onéreux d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un, ces pratiques de rétention sont pourtant fondamentales dans le modèle économique d’une entreprise. Dans le sport, une stratégie de fidélisation repose sur une stratégie CRM performante, pour offrir à vos fans un contenu qui puisse les intéresser. La suite ? Des points de contact et du contenu pour entretenir la flamme et faire de vos fans, vos meilleurs ambassadeurs.

Le programme de fidélité est un outil très utile à la rétention, encore faut-il bien le positionner. Si vous pensez vous en servir comme un outil d’acquisition, vous serez très certainement déçus du résultat par rapport au temps et à l’énergie dépensée. Si au contraire, vous souhaitez nouer une relation plus forte avec vos fans, susciter un attachement à votre marque et un lien affectif puissant, vous êtes au bon endroit. Plutôt que dévaloriser votre offre à coups de réductions, vous pourrez mettre en avant l’appartenance à une communauté et le partage d’expériences money can’t buy, comme le fait l’ASM avec sa carte FAN ASM. La transformation de fans en ambassadeurs de votre club vous fera profiter du bouche-à-oreille et de la micro-influence de chacun d’entre eux.

Pour aller plus loin sur le programme de fidélité :

Vos fans sont partout dans le monde. Ceux qui habitent loin de votre enceinte ont encore plus besoin de se rapprocher de leur équipe préférée pour gommer la distance. Nous avons vu récemment des initiatives permettant de créer des double-billetteries, comme le Milan AC avec un événement caritatif consistant à remplir un stade digital pour le derby milanais. Outre la billetterie sans frontières, les outils digitaux nous aident aujourd’hui à transmettre aux fans un contenu exclusif, créer un lien identitaire fort ou encore les rassembler dans des rooms virtuelles. Le merchandising, le sponsoring ou la monétisation du contenu transforment ensuite ces points de contact en revenus.

Depuis juillet dernier, trois fans élus du Chelsea FC assistent aux rencontres du conseil d’administration du club. Leur rôle est de s’assurer que l’avis des supporters soit pris en compte dans la vie du club. Cette prise de pouvoir du fan dans la relation avec leur club préféré est une tendance positive. Elle permet d’activer une démarche orientée-client et de vraiment répondre à leurs attentes en termes de relation et de produits. Sans aller jusqu’au conseil d’administration, les tables rondes, questionnaires et enquêtes sont un bon début pour prendre en compte l’avis de vos communautés.

80% de taux d’ouverture, cela fait rêver non? C’est une moyenne sur ce point de contact privilégié entre vous et vos fans. L’anniversaire est un moment spécial. Partager ces instants de vie renforcera le sentiment d’appartenance à votre communauté. Ce mail vous ouvre la porte à un contenu privilégié, transmis par le joueur préféré du fan (si vous avez un bon CRM). Voici quelques idées pour aller encore plus loin (avec des visuels en exemples)…

Les notions clés de développement relationnel et transactionnel sont aujourd’hui : l’acquisition et la fidélisation. Ces actions sont complémentaires et se basent sur une connaissance CRM précise des contacts que vous avez en base. Entrer dans une démarche de fidélisation est essentiel pour : 

  • Renforcer le relationnel avec vos “meilleurs” fans et les transformer en ambassadeurs
  • Garder le lien avec vos fans, même ceux qui sont loin
  • Convertir les points de contact en commercialisant des offres adaptées
  • Monétiser vos points de contact en sponsoring

Pour la reprise, nous vous offrons 30 minutes de conseil sur votre stratégie commerciale, afin de retrouver au mieux les publics. Je vous invite à réserver votre créneau dans mon agenda 😉.

Alexis Riotteau

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