Case Study: Comédie de Genève
Die Strategie in Kürze : Um systematisch "heißes" Feedback direkt nach der Aufführung zu sammeln, integrierte die…
Die Comédie de Genève ist ein kulturelles Zentrum im Herzen von Genf und begrüßt das ganze Jahr über ein breites, diverses Publikum. Für die Teams steht das Besuchererlebnis im Mittelpunkt, wobei Empfang, Service und Programm kontinuierlich weiterentwickelt werden.
Um das Angebot kontinuierlich im Sinne der Erwartungen des Publikums zu verbessern, wollte das Theater die Zufriedenheit der Zuschauer nach jeder Vorstellung besser und vor allem strukturierter verstehen. Vor der Einführung des automatisierten Szenarios wurde Feedback nicht systematisch erhoben. Rückmeldungen waren verstreut, kamen auf unterschiedlichen Kanälen an, waren schwer zu bündeln und langfristig fast unmöglich auszuwerten.
Das Ziel des Marketingteams war daher die Einführung eines CRM-gestützten Systems, das:
→ Automatisierte Sternebewertung per E-Mail: Mithilfe von Arenametrix erhalten Besucher exakt am Tag nach der Veranstaltung eine automatisierte E-Mail. Diese bietet die Möglichkeit, die Erfahrung mit nur einem Klick über ein 1- bis 5-Sterne-System zu bewerten. Dieser schnelle und reibungslose Mechanismus (Frictionless) fördert eine hohe Rücklaufquote und liefert dem Team sofort konkrete Ansatzpunkte.
→ Segmentierung: Promotoren zu Google Reviews, Kritiker ins CRM: Abhängig von der vergebenen Punktzahl werden die Zuschauer automatisch auf einen maßgeschneiderten Pfad (Workflow) weitergeleitet:
- Umgang mit Kritikern: Unzufriedene Besucher werden eingeladen, ein spezielles Formular auszufüllen, um die Gründe für die negative Bewertung zu erläutern. So kann der Kundenservice proaktiv reagieren, bevor öffentlicher Frust entsteht.
- Wertschätzung der Promotoren (Google Reviews): Sehr zufriedene Gäste (5/5) werden direkt zu Google Reviews weitergeleitet, um ihre positive Erfahrung online zu teilen. Dieser Ansatz stärkt das lokale SEO des Theaters und die digitale Sichtbarkeit enorm.
Die erhobenen Daten fließen direkt in das CRM zurück, um das Publikum nach Zufriedenheitsprofilen zu segmentieren. Dies ermöglicht es, künftige Marketingkampagnen stimmungsabhängig anzupassen und die Kundenbindung zu stärken.