Wie kann man Kunden durch Zufriedenheitsumfragen gewinnen?

ÜBERSICHTEN ÜBER ZUFRIEDENHEIT
TO ENGAGE IHRE GEMEINSCHAFT

Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit scheint sich als eines der schnellsten und effektivsten Mittel durchzusetzen, um Kundenfeedback zu sammeln und so die Stimmigkeit Ihres Angebots sicherzustellen.

Laut einer im Februar 2019 veröffentlichten Umfrage von Gartner nehmen 84,5 % der Befragten Unternehmen, die sich nach ihrer Meinung erkundigen, positiv wahr und sehen darin eine Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern und an der Entwicklung der betreffenden Marke teilzunehmen.
Doch auch wenn diese Ergebnisse positiv sind, müssen sie differenziert betrachtet werden. Eine schlecht durchdachte Umfrage kann für die Befragten schnell belastend werden.

1. EINE EFFEKTIVE UMFRAGE ERSTELLEN

Umfragen sind ein integraler Bestandteil der Kundenreise und sollten als unumgänglicher Schritt bei der Vermarktung eines Angebots behandelt werden. Denn ein qualitativ hochwertiger Fragebogen wird Ihnen eine höhere Rücklaufquote und damit bessere Kenntnisse über Ihre Kunden sichern. Genauigkeit und Messbarkeit sind die Schlüsselbegriffe einer Umfrage, deren Ergebnisse für Sie einen Wert haben werden.

Die vier wichtigsten Schritte zur Erstellung einer effektiven Umfrage zur Kundenzufriedenheit :

  • Denken Sie daran, die Ziele Ihres Fragebogens und die Indikatoren festzulegen, die für die Messung Ihres Erfolgs unerlässlich sind.

  • Wählen Sie das Ziel Ihrer Umfrage. Wenn sie gut ausgerichtet ist, wird die Antwortquote höher sein. Es ist nämlich selten, dass eine Umfrage alle Ihre Kunden einbezieht.

  • Wenn Sie Ihren Fragebogenpersönlich gestalten, fühlt sich der Befragte stärker einbezogen und ist eher bereit, sich die Zeit zum Ausfüllen Ihrer Umfrage zu nehmen.

  • Verfassen Sie einen kurzen und einfachen Fragebogen, damit der Kunde nicht ermüdet. Geschlossene Fragen sind z. B. zu bevorzugen, da sie weniger Zeit und Mühe erfordern als offene Fragen (die begrenzt sein sollten).
2. DATEN SAMMELN
Sobald Ihre Umfrage verwaltet ist, egal ob es sich um eine Online-Umfrage, eine E-Mail oder eine telefonische Umfrage handelt, ... können Sie verschiedene Arten von Daten erfassen, darunter die folgenden Beispiele:
  • Demographische Daten
  • Net Promoter Score (NPS), ein Punktesystem, mit dem Sie die Mund-zu-Mund-Propaganda Ihres KMU faktisch bewerten können
  • Kundenzufriedenheit
  • Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte oder Ihres Angebots
  • Kundenabwanderungsrate
  • Prozentualer Anteil ungelöster Probleme
3. DIE DATEN ANALYSIEREN

Die zuvor gesammelten Daten ermöglichen es Ihnen, Personas zu erstellen. Eine Persona ist eine halb fiktive Person, die ein typisches Porträt Ihrer Kunden und Interessenten darstellt. Es gibt so viele Personas wie es Marketingziele gibt. Ziel ist es, Wissen über die Erwartungen und Verhaltensweisen Ihrer Ziele zu erlangen, um eine relevante Kommunikations- und Marketingstrategie aufstellen zu können.

Um Ihre Personas aufzubauen, müssen Sie die folgenden Fragen beantworten können:

  • Wer ist er/sie? Sein Vorname, sein Alter, sein Beruf, seine sozio-professionelle Kategorie, seine Interessen
  • Welche Erwartungen hat sie?
  • Ist er/sie mit Ihrem Angebot zufrieden? 

    Dadurch erhalten Sie ein besseres Verständnis für die Zufriedenheit der einzelnen identifizierten Ziele, aber auch für deren Erwartungen, so dass SieTrends vorhersehen können.

4. Veränderung umsetzen

Die Analyse Ihrer Daten ermöglicht die Identifizierung von Quellen für die Zufriedenheit und Unzufriedenheit Ihrer Kunden sowie von Verbesserungsmöglichkeiten in Bezug auf das Angebot, aber auch auf den Kundenservice. Diese Identifizierungen müssen zu echten Veränderungen führen. Aus diesem Grund ist der letzte Schritt die Erstellung eines Aktionsplans.

Um die durchzuführenden Maßnahmen nach der Wichtigkeit der Kriterien im Fragebogen zu priorisieren, empfehlen wir Ihnen die Verwendung einer Analysematrix.

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