Kundenbewertungen als Treuefaktor für Ihr Reiseziel

Kundenbewertungen als Treuefaktor für Ihr Reiseziel

Gästebewertungen sind eine wertvolle Ressource für Destinations und Freizeitaktivitäten wie Skigebiete, egal ob sie gut oder schlecht sind. Sie ermöglichen es, die Erwartungen der Gäste zu antizipieren und das Angebot und die Dienstleistungen ständig zu verbessern. 

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen und wie Sie Gästebewertungen für Ihre Beziehungsstrategie zu Ihren Gästen nutzen können.

Warum sollten Sie um Bewertungen bitten?

Wenn Sie Ihre Gäste nach ihrer Meinung fragen, ist das in erster Linie ein Instrument zur Kundenbindung. Wenn Sie proaktiv um Feedback bitten, können Sie Beziehungen stärken und eine zusätzliche Bindung aufbauen, die über die Aktivität oder den Aufenthalt hinausgeht.

Indem Sie ihre Bewertung einholen, zeigen Sie, dass sie für Sie wertvoll ist und dass Sie ihnen das bestmögliche Erlebnis bieten wollen, indem Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einsetzen.

Die Gästebewertungen sind ein Instrument zur Weiterempfehlung. 75 % der Franzosen geben an, aktiv Bewertungen zu konsultieren, um Informationen über ein Unternehmen zu erhalten, das sie interessiert. Die Bewertungen und Kommentare auf Google oder Tripadvisor werden natürlich nicht Ihre Buchungen füllen, aber sie sind dennoch wichtig, um bestimmte Profile wie Familien oder Einzelpersonen, die Ihr Destination noch nicht besucht haben, zu beruhigen. Diese Bewertung spielt eine noch entscheidendere Rolle bei der Auslösung eines Besuchs oder der Buchung einer Aktivität.

Interessant ist, dass laut einer Studie von Reviewtracker über Kaufentscheidungen von Verbrauchern sind die durchschnittlichen Bewertungen, die aus Bewertungsanfragen resultieren, in der Regel höher als die spontan erhaltenen Bewertungen (4,34/5 gegenüber 3,89/5). Wenn Sie Ihre Kunden um ihre Bewertung bitten, können Sie sie auf den verschiedenen Plattformen, auf denen sie zusammengefasst sind, mechanisch erhöhen.

Wann sollen Sie Gästebewertungen einholen?

Ein gutes Timing zu haben ist der Schlüssel, um eine Bewertung einzuholen. Ihre verschiedenen Kontaktpunkte mit den Gästen geben Ihnen die Gelegenheit dazu. Man kann Meinungsanfragen in zwei Kategorien unterteilen:

  • Anfragen im Zusammenhang mit einer Transaktion oder einem Event: der Kauf eines Skipasses, die Buchung einer Aktivität oder eines Besuchs, der Kontakt mit dem Tourismusbüro etc.
  • umfangreichere Umfragen: jährlich für regelmäßige Gäste.

Wie sollen Sie Gästebewertungen anfordern? 

Die E-Mail ist der offensichtlichste Kanal, den Sie nutzen können, um die Gästebewertungen einzuholen. Sie kann nach einem Kauf in einem Online-Shop oder in einem physischen Geschäft (wenn Sie einen Kauf mit einer E-Mail verknüpfen können) oder nach dem Aufenthalt versendet werden. 

Die E-Mail-Anfrage ermöglicht es Ihnen, Bewertungen zu erhalten, die direkt mit einer Transaktion verknüpft sind und somit authentischer sind. Die Verknüpfung mit einer Transaktion ermöglicht es auch, Kontextelemente wie Wetter, Schulferien usw. besser zu erkennen.

Die SMS ist ebenfalls ein guter Kanal, um Bewertungen zu sammeln. Ihre Öffnungsrate von 98% garantiert Ihnen, dass Ihre Anfrage gut gelesen wird. Allerdings müssen Sie Ihre Nachricht (Anzahl der Zeichen in der SMS) und das Formular für die Sammlung der Bewertung anpassen. Das Formular sollte auf Smartphones gut lesbar sein und nur wenig Aufmerksamkeit erfordern.

Schließlich können Sie die Gästebewertungen auch direkt über Ihre Website einholen, mit einer eigenen Seite oder am Ende einer Transaktion (z. B. nach einem Kauf).

Sammeln von Gästebewertungen: Best Practices

Legen Sie Ihre Ziele fest

Möchten Sie die Kundenbindung Ihrer Gäste verbessern? Ihre einmaligen Gäste dazu bringen, häufiger wiederzukommen? Sie möchten hohe Investitionen in Ihre Infrastruktur tätigen oder die Einführung eines neuen Online-Shops vorbereiten?

Bevor Sie Ihre Zielgruppe befragen, sollten Sie sich im Vorfeld überlegen, welche Ziele Sie erreichen wollen, und dann die Fragen festlegen, die Sie stellen werden. So stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Informationen erhalten, um Ihre Entscheidungen zu treffen.

Ein passender und kurzer Fragebogen

Auch wenn die Personen, die Sie befragen wollen, eher geneigt sind, Ihnen ihre Meinung zu teilen, können sie schnell entmutigt werden, wenn der Fragebogen zu lang, zu komplex oder zu unordentlich ist. Passen Sie Ihren Fragebogen dem Zeitpunkt und dem Anliegen an: Geht es um einen Kauf im Online-Shop? Über eine bestimmte Erfahrung? Über die gesamte Saison?

In manchen Fällen sollten Sie sich auf zwei oder drei geschlossene Fragen beschränken, in anderen Fällen können Sie einen sehr viel umfangreicheren Fragebogen vorlegen. Die Reihenfolge der Fragen sollte nach Themen geordnet sein, um den Befragten darüber zu informieren, wie lange es voraussichtlich dauern wird, den Fragebogen auszufüllen. Denken Sie auch daran, ein freies Feld einzufügen, damit der Befragte sich voll ausdrücken kann und Sie Antworten finden, an die Sie vielleicht nicht gedacht haben.

Kommunizieren Sie über die erzielten Ergebnisse und Ihre Maßnahmen

Ob als private Antwort oder öffentlich in sozialen Medien und auf Ihrer Website, es ist von entscheidender Bedeutung, die Ergebnisse Ihrer Umfrage zu kommunizieren. So können die Befragten sehen, dass ihre Meinung zumindest angehört wurde. Noch besser: Wenn Sie aufgrund des Fragebogens Maßnahmen eingeleitet haben, wird der Grad der Zufriedenheit der Befragten noch höher sein. Das macht Sie bei zukünftigen Fragebögen glaubwürdiger.

Generieren Sie Empfehlungen und neue Einnahmen

Hören Sie hier noch nicht auf. Wenn Sie Ihre Gäste, Fans und Kunden über einen internen Fragebogen befragen, können Sie sie anschließend auf Plattformen wie Google verweisen, um sie zu ermutigen, dort ihre Bewertung abzugeben. Das kann zum Beispiel so funktionieren, dass Sie diejenigen, die in Ihrem Fragebogen mit 9 oder 10/10 oder 5 von 5 Sternen geantwortet haben, dazu auffordern, ihre Bewertung zu teilen.

Dies ist auch die Gelegenheit, eine Kauf- oder Wiederkaufsgelegenheit zu schaffen. Durch entsprechende Marketing-Automatisierung Szenarien, können Sie vorschlagen:

  • ein Angebot in Form einer Patenschaft für diejenigen, die eine sehr positive Bewertung abgegeben haben
  • einen Gutschein für den Online-Shop für diejenigen, die in einem physischen Geschäft gekauft haben
  • einen Anreiz, einige Monate nach einer schlechten Bewertung zurückzukehren, um die Korrekturen zu beobachten

Die Gründe für die Bindung an eine Destination sind vielfältig: Familientradition, geografische Nähe oder aktuelles Medieninteresse. Der Freizeitkonsum ist auch Teil des traditionellen Konsums, bei dem Bewertungen  und Empfehlungen eine wichtige Rolle spielen können. Es ist daher unerlässlich, sich mit diesem Thema zu beschäftigen, um es zu einem positiven Element der Beziehung zu den Besuchern zu machen.

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Sophia Baladi

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