Kundenmeinungen: Was können Sportorganisationen daraus lernen, um die Fanbeziehung zu verbessern?

Kundenmeinungen: Was können Sportorganisationen daraus lernen, um die Fanbeziehung zu verbessern?

Eine Niederlage gegen den rivalisierenden Verein, ein deutlicher Sieg gegen den Tabellenführer: Die Gefühle der Zuschauer und Fans, die Ihre Stadien und Hallen besuchen, werden durch das sportliche Ergebnis noch verstärkt. Aber es ist nicht alles: Die Meinung der Besucher einzuholen, ist für Sportvereine und Veranstaltungsorganisatoren von entscheidender Bedeutung.

Warum werden Meinungen eingeholt?

Wenn Sie die Zuschauer einer Sportveranstaltung, die Abonnenten eines Vereins oder die Teilnehmer eines Trails nach ihrer Meinung fragen, ist das in erster Linie ein Instrument zur Kundenbindung. Durch das proaktive Einholen von Feedback werden Beziehungen gestärkt und eine zusätzliche Bindung aufgebaut, die über die Veranstaltung, das Spiel oder den Lauf hinausgeht.

Indem Sie ihre Meinung einholen, zeigen Sie, dass sie für Sie wertvoll ist und dass Sie ihnen die bestmögliche Erfahrung bieten wollen, indem Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einsetzen.

Die Meinungen Ihrer Kunden sind ein Instrument zur Weiterempfehlung. 75 % der Franzosen geben an, aktiv Bewertungen zu konsultieren, um Informationen über ein Unternehmen zu erhalten, das sie interessiert. Bewertungen und Kommentare auf Google oder Tripadvisor werden Ihr Stadion oder Ihre Veranstaltung natürlich nicht füllen, aber für bestimmte Profile wie Familien oder Personen, die normalerweise keine Sportveranstaltungen besuchen, sind sie dennoch von Bedeutung. Diese Bewertung spielt eine noch größere Rolle, wenn es darum geht, einen Besuch oder Kauf in Ihren Geschäften, Ihrem Online-Shop, Ihrem Museum, einer Führung durch Ihr Stadion usw. auszulösen.

Interessant ist, dass laut einer Studie von Reviewtracker über Kaufentscheidungen von Verbrauchern die durchschnittlichen Bewertungen, die aus Bewertungsanfragen resultieren, in der Regel höher sind als die spontan erhaltenen Bewertungen (4,34/5 gegenüber 3,89/5). Wenn Sie Ihre Kunden um ihre Meinung bitten, können Sie die Bewertungen auf den verschiedenen Plattformen, auf denen sie zusammengefasst sind, mechanisch erhöhen.

Wann sollte man eine Kundenmeinung einholen?

Ein gutes Timing zu haben, ist der Schlüssel, um nach einer Meinung zu fragen. Ihre verschiedenen Kontaktpunkte mit den Fans geben Ihnen die Gelegenheit dazu. Man kann Meinungsanfragen in zwei Kategorien unterteilen:

  • Anfragen im Zusammenhang mit einer Transaktion oder einem Ereignis: der Kauf einer Fahrkarte, die Anmeldung zu einem Rennen, der Besuch eines Stadions usw.
  • umfangreichere Umfragen: jährlich für Abonnenten, Teilnehmer an einem Rennen usw.

Wie kann ich eine Kundenmeinung anfordern?

Die E-Mail ist der offensichtlichste Kanal, den Sie nutzen können, um die Meinung Ihrer Kunden einzuholen. Sie kann nach einem Kauf in einem Online-Shop oder in einem physischen Geschäft (wenn Sie einen Kauf mit einer E-Mail verknüpfen können) oder nach dem Besuch des Stadions oder der Halle versendet werden. 

Die E-Mail-Anfrage ermöglicht es Ihnen, Meinungen zu erhalten, die direkt mit einer Transaktion verbunden sind und somit authentischer sind. Die Verknüpfung mit der Transaktion ermöglicht es auch, Kontextelemente besser zu identifizieren: Spielergebnisse, Wetter, Hochsaison im Geschäft etc.

Die SMS ist ebenfalls ein guter Kanal, um Meinungen zu sammeln. Ihre Öffnungsrate von 98% garantiert Ihnen, dass Ihre Anfrage gut gelesen wird. Allerdings müssen Sie Ihre Nachricht (Anzahl der Zeichen in der SMS) und das Formular für die Sammlung der Meinung anpassen. Das Formular sollte auf Smartphones gut lesbar sein und nur wenig Aufmerksamkeit erfordern.

Schließlich können Sie die Meinung Ihrer Kunden auch direkt über Ihre Website einholen, mit einer eigenen Seite oder am Ende einer Transaktion (z. B. nach dem Kauf einer Eintrittskarte für ein Fußballspiel).

Sammeln von Kundenmeinungen: Best Practices

Legen Sie Ihre Ziele fest

Möchten Sie die Kundenbindung Ihrer Abonnenten verbessern? Ihre einmaligen Kunden dazu bringen, häufiger wiederzukommen? Hohe Investitionen in Ihre Infrastruktur abbilden oder die Einführung eines neuen Online-Shops vorbereiten?

Bevor Sie Ihre Fans, Unterstützer und Kunden befragen, sollten Sie sich überlegen, welche Ziele Sie erreichen wollen, und dann die Fragen festlegen, die Sie stellen werden. So stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Informationen erhalten, um Ihre Entscheidungen zu treffen.

Ein angepasster und kurzer Fragebogen

Auch wenn die Personen, die Sie befragen wollen, eher geneigt sind, Ihnen ihre Meinung zu sagen, können sie schnell entmutigt werden, wenn der Fragebogen zu lang, zu komplex oder zu unordentlich ist. Passen Sie Ihren Fragebogen dem Zeitpunkt und dem Anliegen an: Geht es um einen Kauf im Online-Shop? Über ein Erlebnis im Stadion? Über die gesamte Saison?

In manchen Fällen sollten Sie sich auf zwei oder drei geschlossene Fragen beschränken, in anderen Fällen können Sie einen sehr viel umfangreicheren Fragebogen vorlegen. Die Reihenfolge der Fragen sollte nach Themen geordnet sein, um den Befragten darüber zu informieren, wie lange es voraussichtlich dauern wird, den Fragebogen auszufüllen. Denken Sie auch daran, ein freies Feld einzufügen, damit der Befragte sich voll ausdrücken kann und Sie Antworten finden, an die Sie vielleicht nicht gedacht haben.

Kommunizieren Sie über die erzielten Ergebnisse und Ihre Maßnahmen

Ob als private Antwort oder öffentlich in sozialen Netzwerken und auf Ihrer Website, es ist von entscheidender Bedeutung, die Ergebnisse Ihrer Umfrage zu kommunizieren. So können die Befragten sehen, dass ihre Meinung zumindest angehört wurde. Noch besser: Wenn Sie aufgrund des Fragebogens Maßnahmen eingeleitet haben, wird der Grad der Zufriedenheit der Befragten noch höher sein. Das macht Sie bei zukünftigen Fragebögen glaubwürdiger.

Generieren Sie Empfehlungen und neue Rezepte

Hören Sie hier noch nicht auf. Wenn Sie Ihre Besucher, Fans, Kunden, Teilnehmer über einen internen Fragebogen befragen, können Sie sie anschließend auf Plattformen wie Google verweisen, um sie dazu zu bringen, dort ihre Meinung abzugeben. Dies kann beispielsweise funktionieren, indem Sie diejenigen, die in Ihrem Fragebogen mit 9 oder 10/10 oder 5 von 5 Sternen geantwortet haben, dazu auffordern, ihre Meinung zu teilen.

Dies ist auch die Gelegenheit, eine Kauf- oder Wiederkaufsgelegenheit zu schaffen. Durch entsprechende Szenarien von Marketing Automation angepasst, können Sie vorschlagen :

  • ein Angebot in Form einer Empfehlung für diejenigen, die eine sehr positive Bewertung abgegeben haben
  • einen Gutschein für den Online-Shop für diejenigen, die in einem physischen Geschäft gekauft haben
  • einen Anreiz, das Stadion oder die Halle einige Monate nach einer schlechten Bewertung erneut zu besuchen, um die Korrekturen zu beobachten

Die Gründe für die Bindung eines Fans an einen Verein oder eine Sportart sind sehr vielfältig: Familientradition, aktuelle Sportergebnisse oder Medieninteresse, Interesse an einem Athleten, geografische Verbundenheit etc. Der Konsum von Sport - ob als Sportshow oder als Sport, den man selbst betreibt - ist auch Teil des traditionellen Konsums, bei dem Meinungen und Empfehlungen eine wichtige Rolle spielen können. Es ist daher unerlässlich, sich dieses Themas anzunehmen, um es zu einem positiven Element in der Beziehung eines Vereins oder eines Eventveranstalters zu seinen Fans, Anhängern, Teilnehmern und Kunden zu machen.

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Alexis Riotteau

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