Cada vez más compradores utilizan varios canales para realizar sus compras (tienda física, tienda en línea, redes sociales). Por eso es importante reflexionar sobre una estrategia para que estos distintos canales sean complementarios. Las experiencias de compra en línea son diferentes de las de la tienda física, los asesores de venta no están presentes, pero eso no significa que no sea posible acompañar a los clientes.
En el artículo que sigue vamos a centrarnos en la tienda en línea y en las buenas prácticas para impulsar las ventas:
Gracias a este conocimiento del público, puedes empezar a elaborar tu estrategia y un recorrido de compra para tus prospectos. Es probable que tengas varios perfiles tipo de cliente, lo que no impide adaptar tu tienda en línea a tu objetivo global.
Puede parecer sorprendente, pero un sitio con efecto «guau» puede distraer a los internautas y desviarlos de su objetivo principal. Olvida los sitios demasiado complejos con bloques de vídeo y otras funcionalidades. Los usuarios ya están en tu sitio, hay que tener presente el objetivo de conversión. Guarda tus ideas creativas para tus acciones y activaciones de marketing, cuyo objetivo es atraer a los compradores potenciales. Apuesta por la sencillez y por la puesta en valor de tus ofertas.
Más allá de la estética, ¡la fluidez de tu tienda en línea es primordial! Amazon descubrió que 100 milisegundos de carga adicional le hacen perder un 1% de sus ventas. Se estima que un tiempo de carga aceptable es de 2 segundos y que, pasado ese plazo, cada vez más visitantes abandonan la página web que están consultando. Una buena tienda en línea empieza, por tanto, por una sólida infraestructura informática.
En efecto, la web está llena de multitud de sitios que pueden ofrecer prácticamente los mismos productos. Es imprescindible que, una vez llegados a tu tienda en línea, los internautas se queden. Para ello es necesario que puedan encontrar la información que buscan rápidamente y sin esfuerzo. Idealmente, cada información debe ser accesible en 3 clics como máximo. Tu sitio debe estar construido, por tanto, de forma intuitiva. Los usuarios de internet están acostumbrados a que los elementos de los sitios web estén dispuestos en un cierto orden. Buscarán de forma natural encontrarlos en determinados lugares. Estos son algunos ejemplos sencillos para empezar:
¡Piensa en el móvil!
55,35% es la parte del tráfico de internet procedente de los móviles en el segundo semestre de 2021. Las compras en línea a través de los teléfonos aumentan de forma constante y están impulsadas en particular por las compras a través de las redes sociales. No puedes descuidar esto. Que hayas creado una buena experiencia de usuario en ordenador no significa que esté adaptada al móvil. El proceso de compra no es el mismo. Analiza tu tasa de conversión móvil con Google Analytics: probablemente te darás cuenta de que es mucho más baja que en ordenador. No basta con contentarse con un tema responsive para el móvil, hay que construir un recorrido dedicado teniendo en cuenta el uso y las limitaciones asociadas.
En efecto, estas ofrecen una visión transparente sobre los productos. También es importante mostrar el conjunto de las opiniones, sean positivas o negativas, pero sobre todo aportar una respuesta a cada opinión negativa. Eso demostrará que escuchas y que propones soluciones rápidas en caso de problema. Piensa también en mostrar bien el número de tu servicio de atención al cliente.
El momento en que los usuarios alcanzan un nivel de estrés máximo es el de la validación de su pedido. La solución es implantar un embudo de pedido (checkout) tranquilizador. Hay que evitarles cualquier mala sorpresa que pudiera hacerles huir y abandonar su proceso de compra.
Puedes inspirarte en los elementos del esquema siguiente:
Como hemos mencionado anteriormente, el objetivo no es distraer al comprador potencial, sino acompañarle hasta la conversión. Estas son algunas herramientas que permiten mejorarla.
La realidad aumentada
Permite a los prospectos examinar los productos y proyectarse en un contexto de uso deseado. Es una funcionalidad muy apreciada dado que los internautas no pueden tocar, ver ni probar tus productos.
El chatbot
Se encuentran cada vez con más frecuencia en internet. Esta herramienta permite a los clientes hacer una pregunta y ser redirigidos rápidamente hacia el recurso adecuado o hacia el servicio de atención al cliente. Está demostrado que un usuario que ha utilizado el chatbot tiene una mayor probabilidad de convertir su compra.
El email de carrito abandonado
Varias razones pueden explicar el abandono de un carrito en curso. Los recordatorios permiten reactivar el proceso de conversión. Es evidente que esta solución requiere disponer de la dirección de correo electrónico del usuario y poder identificarlo. Puedes saber más consultando nuestro artículo «Convencer a los espectadores indecisos gracias a los recordatorios de carritos abandonados» Para ir más lejos, puedes prolongar tu relación con el cliente enviándole emails que presenten una selección de productos basada en sus compras pasadas e intereses. Se sentirá comprendido y confiará después en ti para proponerle ofertas que le correspondan. Es posible gracias a la centralización de sus datos de comportamiento y de compra en una plataforma CRM. Arenametrix permite recoger este conocimiento y activarlo directamente mediante el envío de emails y SMS personalizados.