¿Cómo conciliar las estrategias BtoB y BtoC gracias al CRM?

unificación de estrategias
BtoC y BtoB

En los sectores del deporte y el entretenimiento y debido a la profundidad de los catálogos de productos, los organizadores de eventos gestionan varios tipos de clientes que se agrupan en 2 categorías: profesionales(Business-to-Business) y particulares(Business-to-Consumer)*. La mayoría de estas poblaciones transitan por los programas informáticos transaccionales (venta de entradas, compras o incluso sin dinero en efectivo), consumen contenidos a través de plataformas de participación y dejan atrás una gran cantidad de datos esenciales para el desarrollo de los negocios. Mal explotados, demasiado a menudo dispersos, estos datos están ahora latentes en varias herramientas distribuidas entre diferentes equipos, lo que hace imposible construir una verdadera estrategia orientada al cliente. Con su transformación digital en marcha, es hora de consolidar su negocio alrededor de una visión común. 

Históricamente, las estrategias BtoB y BtoC son diferentes. Por un lado, tenemos un proceso de venta bastante largo, basado en productos rentables y que concentra la mayor parte de los recursos humanos, BtoB. Por otro lado, un eje a veces olvidado, con una cesta media baja, con comunidades numerosas y volátiles que aún no han revelado todo su potencial de monetización (eche un vistazo al patrocinio de datos), BtoC. Hoy, estas dos poblaciones están unidas en un punto: tienen necesidades, expectativas y, sobre todo, quieren vivir experiencias. Por eso hemos decidido superar este tumulto y descompartimentar nuestro catálogo de productos para aplicar el siguiente esquema: conocer a nuestros públicos y sus necesidades, responderles con la mejor oferta, servir, satisfacer y colocar nuestros recursos donde más nos jugamos. En este artículo, analizaremos estas cuestiones a través de una idea fundacional: launificación de las estrategias BtoC y BtoB

1. Poner al cliente en el centro de la propuesta de valor

Ofrecer el producto adecuado para satisfacer, fidelizar y establecer una relación a largo plazo con su público no es fácil, sobre todo porque los clientes de hoy no son los de ayer; son más solicitados, están más informados, están presentes en las plataformas digitales y no les gusta sentirse apurados. Por lo tanto, es esencial conocery comprender de antemano sus expectativas y motivaciones. Puedes hacer esto de manera personal con tus patrocinadores pero es un paso imposible de dar con tus fans. Es en este preciso momento cuando la herramienta CRM toma el relevo mediante la agregaciónde datos cualitativos (de mesas redondas o paneles) o cuantitativos (captura a través de fuentes de datos y herramientas digitales). Al situar las necesidades en el centro de sus preocupaciones y herramientas, podrá lanzar su enfoque orientado al cliente y beneficiarse de su capacidad para escuchar. 

2. Organización interna: marketing, ventas y servicio

La tecnología digital ha transformado los usos, los comportamientos y, al mismo tiempo, los métodos comerciales. Hoy en día, la personalización y el targeting son las palabras clave del marketing, lo que conlleva una mayor carga de trabajo y una necesidad de transversalidad entre los diferentes equipos. Hoy en día, nos reunimos en torno a procesos para aumentar la eficiencia, la gestión colectiva de datos y la planificación de la comercialización que definen los puntos de contacto con los segmentos de clientes. Todo un programa para lograr una alineación de los equipos, enfocado en una visión y objetivos comunes

3. Los instrumentos: recopilación de datos, segmentación y comunicación

Sus datos representan una verdadera riqueza, sería una lástima no explotarlos. En los últimos años, las tecnologías se han construido en torno a los usos digitales para urbanizar y transformar esos datos en información. Antes que nada, piensa en la estrategia. Defina la visión y los objetivos, tomará la altura necesaria para recoger e identificar los datos que le ayudarán a conseguirlos. Con una base de datos actualizada y cualificada, que se enriquece diariamente y le proporciona una visión de 360° de sus contactos, tiene la base que necesita para completar con herramientas de segmentación y comunicación para personalizar sus enfoques. Cuando las herramientas se ponen al servicio de la gente y la estrategia, los resultados sólo pueden seguir. 

4. Procesos: de la generación de plomo a la transformación

Una vez que sus bases estén calificadas y limpias, su misión es generar plomo y asegurarla conversión. Para ello, tiene a su disposición una serie de herramientas, repartidas por sus departamentos, que le permitirán crear puntos de contacto personalizados con sus destinatarios: la comunicación a través de las redes sociales, el marketing por correo, la notificación por SMS o push, el enfoque comercial por teléfono y una relación más directa. Una vez realizada la conversión, el reto es recoger los comentarios de y comprender las palancas de compromiso de para crear lealtad. La satisfacción es la misión de todos, pero principalmente el servicio o los incentivos de ventas, dependiendo de su organización. 

La unificación de las estrategias BtoC y BtoB establece en piedra el uso de un método comercial único, sea cual sea la tipología de cliente, seguidor, aficionado, visitante de una noche, asociación o empresa. Se basa en los siguientes temas: conocimiento, análisis, inteligencia de negocios, segmentación, marketing, lealtad. A continuación, se pondrán en marcha herramientas musicales y recursos humanos para personalizar cada embudo de ventas según los segmentos de clientes. 

A través de los módulos BtoC y BtoB de Arenametrix, esto podría resultar ...

*con una particularidad para el BtoC compuesto por fans, que tienen una fuerte relación emocional que va más allá de la relación de una marca con su consumidor. Es esencial tener en cuenta este aspecto, tanto en el posicionamiento como en el discurso que se tiene con ellos. De hecho, serán muy exigentes, pero lo harás bien.

Pierre Gautier Arenametrix

Pierre Gautier

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