¿Cómo involucrar a los clientes mediante encuestas de satisfacción?

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
PARA COMPROMETERSE SU COMUNIDAD

Las encuestas de satisfacción parecen ser una de las formas más rápidas y eficaces de recoger las opiniones de los clientes y garantizar la coherencia de su oferta.

De hecho, según una encuesta de Gartner publicada en febrero de 2019, el 84,5% de los encuestados ve positivamente a las empresas que les piden su opinión y lo ven como una oportunidad para dar su opinión y participar en el desarrollo de la marca en cuestión.
Sin embargo, aunque estos resultados son positivos, hay que matizarlos. Una encuesta mal diseñada puede convertirse rápidamente en una carga para los encuestados.

1. CREAR UNA ENCUESTA EFECTIVA

Las encuestas son una parte integral del recorrido del cliente y deben tratarse como un paso esencial en la comercialización de una oferta. En efecto, un cuestionario de calidad garantizará un mejor índice de respuesta y, por tanto, un mejor conocimiento de sus clientes. Exactitud y mensurabilidad son las palabras clave para una encuesta cuyos resultados le resulten valiosos.

Los 4 pasos clave para crear una encuesta de satisfacción eficaz:

  • Piense en definir los objetivos de su cuestionario y los indicadores, que son esenciales para medir su éxito.

  • Elija el público objetivo de su encuesta. Si su encuesta está bien orientada, tendrá un mayor índice de respuesta. Es raro que una encuesta concierna a todos sus clientes.

  • Personalice su cuestionario, el encuestado se sentirá más implicado y será más probable que se tome el tiempo de completar su encuesta.

  • El cuestionario debe ser corto y sencillo para evitar que el cliente se aburra. Por ejemplo, son preferibles las preguntas cerradas, ya que requieren menos tiempo y esfuerzo que las abiertas (que deben ser limitadas).
2. RECOGIENDO DATOS...
Una vez administrada la encuesta, ya sea en línea, por correo electrónico, por teléfono... le permitirá recopilar diferentes tipos de datos, incluyendo los siguientes ejemplos:
  • Demografía
  • Net Promoter Score (NPS), un sistema de puntuación que le permite calificar de hecho el boca a boca de su PYME
  • Satisfacción del cliente
  • La facilidad de uso de sus productos o su oferta
  • La tasa de desgaste de los clientes
  • Porcentaje de problemas no resueltos
3. ANALIZAR LOS DATOS

Los datos recogidos previamente le permitirán crear personajes. Un personaje es una persona semificticia que representa un retrato típico de sus clientes y prospectos. Hay tantas personas como objetivos de marketing. El objetivo es adquirir conocimientos sobre las expectativas y los comportamientos de sus destinatarios para poder establecer una estrategia de comunicación y comercialización pertinente.

Para construir sus personajes, deben ser capaces de responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Quiénes son? Nombre, edad, profesión, categoría socioprofesional, intereses
  • ¿Cuáles son sus expectativas?
  • ¿Está satisfecho con su oferta? 

    Esto le dará una mejor comprensión de la satisfacción de cada objetivo identificado pero también de sus expectativas, permitiéndole anticiparse alas tendencias.

4. Implementar el cambio

El análisis de sus datos permitirá identificar las fuentes de satisfacción e insatisfacción de sus clientes y los puntos de mejora relativos a la oferta pero también al servicio al cliente. Estas identificaciones deben conducir a cambios reales. Por ello, el último paso es la aplicación de un plan de acción.

Para priorizar las acciones a realizar en función de la importancia de los criterios del cuestionario, le aconsejamos que utilice una matriz de análisis.

Ludovic Bordes

¿Quiere realizar un diagnóstico de datos y CRM de su organización? Aproveche los 30 minutos de asesoramiento gratuito reservando su nicho.

Cultivo visual de Solene

Solène Jimenez

¿Quiere realizar un diagnóstico de datos y CRM de su organización? Aproveche los 30 minutos de asesoramiento gratuito reservando su nicho.

Comparte este artículo con tus amigos!

Compartir en facebook
Compartir en linkedin
Compartir en twitter

Lee más en nuestro blog de datos y entretenimiento:

dt consulting

DT Consulting

Especialista en entradas para deportes y arenas. DT Consulting desarrolla una nueva generación de soluciones de entradas y acreditaciones.

la adquisición de plomo

3 estrategias para ganar pistas

Activar una estrategia para adquirir nuevas perspectivas Sin la venta de entradas y la bienvenida a sus fans, las organizaciones deportivas se enfrentan a un año muy complicado en 2020. La fatalidad no está en nuestro ADN, así que creemos que es también un gran momento para

Etiquetas:
No hay comentarios

Publicar un comentario