Reseñas de clientes: ¿qué pueden aprender las organizaciones deportivas de ellas para mejorar la relación con los aficionados?

Reseñas de clientes: ¿qué pueden aprender las organizaciones deportivas de ellas para mejorar la relación con los aficionados?

Derrota contra el club rival, gran victoria contra el líder: los sentimientos de los espectadores y aficionados que frecuentan sus estadios y pabellones se ven exacerbados por el resultado deportivo. Pero eso no es todo: recoger las opiniones de los visitantes es esencial para los clubes deportivos y los organizadores de eventos.

¿Por qué pedir consejo?

Pedir la opinión de los espectadores de un evento deportivo, de los miembros de un club o de los corredores de trail es sobre todo una herramienta de fidelización. Pedir opiniones de forma proactiva refuerza las relaciones y crea un vínculo adicional más allá del evento, el partido o la carrera.

Al recoger sus opiniones, demuestra que son valiosas para usted y que quiere ofrecerles la mejor experiencia posible mediante un proceso de mejora continua.

Las opiniones de sus clientes son una herramienta de recomendación. El 75% de los franceses El 75% de los franceses dicen que miran activamente las reseñas para informarse sobre un negocio que les interesa. Las valoraciones y reseñas en Google o Tripadvisor obviamente no van a llenar tu estadio o evento, pero son importantes para ciertos perfiles como familias o personas que no suelen asistir a eventos deportivos. Esta valoración juega un papel aún más decisivo a la hora de provocar una visita o una compra en sus tiendas físicas, su tienda online, su museo, la visita guiada a su estadio, etc.

Es interesante señalar que, según un estudio sobre las decisiones de compra de los consumidores realizado por Reviewtracker, las valoraciones medias resultantes de las solicitudes de reseñas suelen ser más altas que las obtenidas de forma espontánea (4,34/5 frente a 3,89/5). Pedir la opinión de sus clientes le permitirá aumentar mecánicamente las valoraciones que aparecen en las distintas plataformas que los agrupan.

¿Cuándo pedir una opinión de un cliente?

Un buen momento es la clave para pedir opiniones. Sus diversos puntos de contacto con los fans le dan la oportunidad de hacerlo. Podemos separar las solicitudes de opinión en dos categorías:

  • solicitudes de notificación relacionadas con una transacción o evento: comprar una entrada, inscribirse en una carrera, visitar un estadio, etc.
  • encuestas más amplias: anualmente para los abonados, los participantes en las carreras, etc.

¿Cómo solicitar una opinión de un cliente?

El correo electrónico es el canal más obvio para recoger las opiniones de sus clientes. Puede enviarse después de una compra en una tienda online o física (cuando se puede vincular una compra a un correo electrónico) o después de acudir al estadio o recinto. 

La solicitud por correo electrónico le permite obtener opiniones directamente vinculadas a una transacción y, por tanto, más auténticas. Este vínculo con la transacción también permite identificar mejor los elementos contextuales: los resultados de los partidos, el tiempo, el periodo de actividad en la tienda, etc.

Los SMS también son un buen canal para recoger opiniones. Su tasa de apertura del 98% garantiza que su solicitud será bien recibida. Sin embargo, tendrá que adaptar su mensaje (número de caracteres del SMS) y el formulario de respuesta. Esta última debe ser perfectamente legible en un smartphone y requerir menos atención.

Por último, también puede pedir la opinión de sus clientes directamente a través de su sitio web, con una página dedicada o al final de una transacción (por ejemplo, después de comprar una entrada para un partido).

Recogida de opiniones de clientes: buenas prácticas

Defina sus objetivos

¿Quiere fidelizar a sus abonados? ¿Anima a sus clientes habituales a volver más a menudo? ¿Objetar fuertes inversiones en su infraestructura o preparar la llegada de una nueva tienda online?

Antes de entrevistar a sus fans, simpatizantes y clientes, piense en lo que quiere conseguir y luego defina las preguntas que hará. Así se asegurará de tener la información correcta para tomar sus decisiones.

Un cuestionario breve y adaptado

Incluso si las personas a las que va a entrevistar están bastante dispuestas a darle su opinión, pueden desanimarse rápidamente si el cuestionario es demasiado largo, demasiado complejo o demasiado desorganizado. Adapta tu cuestionario al momento y al tema: ¿se trata de una compra en la tienda online? ¿Una experiencia en el estadio? ¿Toda la temporada?

En algunos casos, puede conformarse con 2 o 3 preguntas cerradas, en otros, puede proponer un cuestionario mucho más extenso. El orden de las preguntas debe organizarse por temas para informar al encuestado del tiempo estimado que necesita para completar el cuestionario. Esto permitirá que el encuestado se exprese plenamente y es posible que encuentre respuestas que no se le habían ocurrido.

Comunicar los resultados obtenidos y sus acciones

Ya sea mediante una respuesta privada o públicamente en las redes sociales y en su sitio web, es esencial comunicar los resultados de su cuestionario. Esto permitirá a los encuestados ver que su opinión ha sido, al menos, consultada. Y lo que es mejor, si ha tomado medidas como resultado de un cuestionario, la satisfacción de los encuestados será aún mayor. Esto le hará más creíble en futuros cuestionarios.

Generar recomendaciones y nuevas recetas

No te detengas todavía. Si preguntas a tus visitantes, fans, clientes, participantes a través de un cuestionario interno, puedes enviarlo a plataformas como Google, para animarles a dar su opinión. Esto puede funcionar, por ejemplo, invitando a quienes respondieron con un 9 o 10/10 o 5 de 5 estrellas en su cuestionario a compartir su opinión.

También es una oportunidad para crear una oportunidad de compra o recompra. Gracias a los escenarios adaptados de automatización del marketing escenarios, puede ofrecer :

  • una oferta de tipo patrocinio para quienes hayan dado una valoración muy positiva
  • un vale para la tienda online para los que compraron en la tienda física
  • un incentivo para volver al estadio o recinto unos meses después de una mala evaluación para observar las correcciones

Los motivos de adhesión de un aficionado a un club o a un deporte son especialmente variados: tradición familiar, resultados deportivos o interés mediático del momento, interés por un deportista, apego geográfico, etc. El consumo de deporte, ya sea como espectador o como practicante, también forma parte del consumo tradicional, en el que las opiniones y recomendaciones pueden desempeñar un papel fundamental. Por lo tanto, es fundamental tomar este tema en consideración para convertirlo en un elemento positivo en la relación de un club u organizador de eventos con sus aficionados, seguidores, participantes y clientes.

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Olivier Spaeth

Olivier Spaeth

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