13 de octubre Las reseñas de los clientes como medio de fidelización de su destino
Las reseñas de los clientes como medio de fidelización de su destino
Ya sean buenas o malas, las opiniones de los clientes son un recurso valioso para los destinos y las actividades de ocio, como las estaciones de deportes de invierno. Permiten conocer mejor a los visitantes, lo que permite anticiparse a sus expectativas e iniciar un proceso de mejora constante de la oferta y los servicios prestados.
En este artículo, descubra las mejores prácticas para hacer las preguntas correctas en el momento adecuado y aprovechar las opiniones de los clientes para su estrategia de relación con sus visitantes.
¿Por qué pedir consejo?
Pedir la opinión de sus visitantes es principalmente una herramienta de fidelización. Pedir opiniones de forma proactiva refuerza las relaciones y crea un vínculo adicional más allá de la actividad o la estancia.
Al recoger sus opiniones, demuestra que son valiosas para usted y que quiere ofrecerles la mejor experiencia posible mediante un proceso de mejora continua.
Las opiniones de sus clientes son una herramienta de recomendación. El 75% de los franceses El 75% de los franceses dicen que miran activamente las reseñas para informarse sobre un negocio que les interesa. Las valoraciones y reseñas en Google o Tripadvisor obviamente no van a llenar sus reservas, pero son importantes para tranquilizar a ciertos perfiles como familias o personas que aún no han visitado su destino. Esta calificación desempeña un papel aún más decisivo a la hora de provocar una visita o reservar una actividad.
Es interesante señalar que, según un estudio sobre las decisiones de compra de los consumidores realizado por Reviewtracker, las valoraciones medias resultantes de las solicitudes de reseñas suelen ser más altas que las obtenidas de forma espontánea (4,34/5 frente a 3,89/5). Pedir la opinión de sus clientes le permitirá aumentar mecánicamente las valoraciones que aparecen en las distintas plataformas que los agrupan.
¿Cuándo pedir una opinión de un cliente?
Un buen momento es la clave para pedir opiniones. Sus diversos puntos de contacto con los visitantes le dan la oportunidad de hacerlo. Las solicitudes de opinión pueden dividirse en dos categorías:
- solicitudes de asesoramiento relacionadas con una transacción o evento: compra de un paquete, reserva de una actividad o visita, contacto con la oficina de turismo, etc.
- encuestas más extensas: anualmente para los visitantes habituales.
¿Cómo solicitar una opinión de un cliente?
El correo electrónico es el canal más obvio para recoger las opiniones de los clientes. Se puede enviar después de una compra en una tienda online o física (cuando se puede vincular una compra a un correo electrónico) o después de las vacaciones.
La solicitud por correo electrónico le permite obtener opiniones directamente vinculadas a una transacción y, por tanto, más auténticas. Este vínculo con la transacción también permite identificar mejor los elementos contextuales: el tiempo, las vacaciones escolares, etc.
Los SMS también son un buen canal para recoger opiniones. Su tasa de apertura del 98% garantiza que su solicitud será bien recibida. Sin embargo, tendrá que adaptar su mensaje (número de caracteres del SMS) y el formulario de respuesta. Esta última debe ser perfectamente legible en un smartphone y requerir menos atención.
Por último, también puede pedir la opinión de sus clientes directamente a través de su sitio web, con una página dedicada o al final de una transacción (por ejemplo, después de una compra).
Recogida de opiniones de clientes: buenas prácticas
Defina sus objetivos
¿Quiere fidelizar a sus visitantes? ¿Anima a sus clientes habituales a volver más a menudo? ¿Objetar fuertes inversiones en su infraestructura o preparar la llegada de una nueva tienda online?
Antes de entrevistar a su grupo objetivo, piense en lo que quiere conseguir y luego defina las preguntas que hará. Así se asegurará de tener la información correcta para tomar sus decisiones.
Un cuestionario breve y adaptado
Incluso si las personas a las que va a entrevistar están bastante dispuestas a darle su opinión, pueden desanimarse rápidamente si el cuestionario es demasiado largo, demasiado complejo o demasiado desorganizado. Adapta tu cuestionario al momento y al tema en cuestión: ¿se trata de una compra en la tienda online? ¿Una experiencia concreta? ¿Sobre toda la temporada?
En algunos casos, puede conformarse con 2 o 3 preguntas cerradas, en otros, puede proponer un cuestionario mucho más extenso. El orden de las preguntas debe organizarse por temas para informar al encuestado del tiempo estimado que necesita para completar el cuestionario. Esto permitirá que el encuestado se exprese plenamente y es posible que encuentre respuestas que no se le habían ocurrido.
Comunicar los resultados obtenidos y sus acciones
Ya sea mediante una respuesta privada o públicamente en las redes sociales y en su sitio web, es esencial comunicar los resultados de su cuestionario. Esto permitirá a los encuestados ver que su opinión ha sido, al menos, consultada. Y lo que es mejor, si ha tomado medidas como resultado de un cuestionario, la satisfacción de los encuestados será aún mayor. Esto le hará más creíble en futuros cuestionarios.
Generar recomendaciones y nuevas recetas
No te detengas todavía. Si preguntas a tus visitantes, fans, clientes, a través de un cuestionario interno, puedes enviarlo a plataformas como Google, para animarles a dejar su opinión. Esto puede funcionar, por ejemplo, invitando a los que respondieron con un 9 o 10/10 o 5 de 5 estrellas en su cuestionario a que vayan a compartir su opinión.
También es una oportunidad para crear una oportunidad de compra o recompra. Gracias a los escenarios adaptados de automatización del marketing escenarios, puede ofrecer :
- una oferta de tipo patrocinio para quienes hayan dado una valoración muy positiva
- un vale para la tienda online para los que compraron en la tienda física
- un incentivo para volver unos meses después de una mala evaluación para observar las correcciones
Los motivos del apego a un destino son variados: tradición familiar, proximidad geográfica o interés mediático actual, etc. El consumo de actividades de ocio también forma parte del consumo tradicional, en el que las opiniones y recomendaciones pueden desempeñar un papel fundamental. Por lo tanto, es fundamental asumir este tema y convertirlo en un elemento positivo en la relación con los visitantes.
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Sophia Baladi
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