31 de diciembre Estaciones de esquí: ¡mejore su gestión de la relación con el cliente con el CRM!
Mejore su gestión de la relación con el cliente con crm
La actual crisis energética y las incertidumbres que la acompañan afectan especialmente a los actores del sector del ocio. Por ello, nunca ha sido tan importante para las estaciones de esquí mejorar la relación con sus clientes y así fidelizarlos. Ofrecer enfoques diferenciados para cada tipo de visitante, proporcionándoles experiencias personalizadas, es un vector de satisfacción y fidelización. Las estaciones de esquí recopilan enormes cantidades de datos, pero les resulta difícil extraer información relevante de ellos. ¿Y si la democratización del CRM fuera una solución de elección para optimizar el marketing de las estaciones de esquí?
¿Cuáles son las dificultades para mejorar las relaciones con los clientes?
Las estaciones de esquí se enfrentan a una gran preocupación por retener a los visitantes. Sí, es cierto, la estación de esquí de Val Thorens confía en que, si no se hace nada, el 80% de los debutantes se convertirán en "One Timers (El 80% de los nuevos visitantes no volverán la próxima vez). Para mejorar la relación con los clientes, es esencial conocer al "cliente". Sin embargo, para las estaciones de esquí hay que superar un cierto número de obstáculos:
- Los datos que dejan los visitantes durante su estancia están dispersos en las bases de datos de varios actores: escuelas de esquí, comerciantes, remontes, etc.
- Estos datos suelen estar mal calificados debido a la falta de una política común para su gestión.
- Sólo una pequeña parte de los visitantes puede acceder a las estaciones.
Estos puntos limitan en gran medida el conocimiento de los visitantes de las estaciones de esquí y les impiden crear un vínculo muy personalizado con ellos.
¿Qué soluciones pueden poner en marcha las estaciones de esquí?
Observamos iniciativas en las estaciones de esquí que a menudo conducen a la creación de herramientas de gestión de la relación con el cliente. CRM (Customer Relationship Management) permite transformar los datos en bruto en datos utilizables en una única interfaz gracias a una conexión a todas las fuentes de datos: gestión de socios, datos de paquetes, alojamiento, actividades, control de acceso.
- La estación de montaña de Val Thorens ha introducido una tarjeta de privilegio VT Pass. Le permite centralizar todos los datos de los visitantes a través de un único soporte. En 2015, este complejo ganó el premio al mejor sitio de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
- Otro ejemplo es la estación de esquí de La Plagne . Ha integrado un servicio bancario en su forfait, que permite a la estación centralizar todas las transacciones de sus visitantes, ya sea directamente en las pistas o en las tiendas de la estación.
¿Cuáles son los resultados de utilizar un CRM para las estaciones de esquí?
Las iniciativas presentadas permiten recuperar datos de rastreo, vinculados a la información del GPS de los turistas, lo que hace posible que los gerentes de comercialización creen mapas reales de las actividades de los visitantes. Estos datos también se utilizan para establecer perfiles precisos de los visitantes. Thomas Saison, Director de Marketing de La Plagne en la Compagnie des Alpes, dice en entrevista para Tourmag "Puedo confirmar que La Plagne es una estación de esquí de alto nivel. Nuestros clientes esquían una media de 5 horas al día. Esta estadística va en contra de la corriente de los estudios sobre la práctica de la actividad, ya que no vemos ninguna erosión. Además, podemos calificar mejor los perfiles de nuestros clientes. El grupo sobrerrepresentado en nuestro complejo es el de los 35-50 años. ».
Este mayor conocimiento de los perfiles de los visitantes permite la aplicación de acciones de marketing automatizadas para mejorar las relaciones con los clientes:
- Creación de clasificaciones y listados de los mejores clientes de las estaciones. Estos clientes pueden recibir una atención especial por parte del complejo. Por ejemplo, tendrán acceso a actividades y eventos exclusivos.
- recomendando actividades basadas en el historial de visitas de los clientes
- enviando recordatorios personalizados
- enviar correos electrónicos y sms en las etapas clave de la estancia del cliente. Recibirán un mensaje de bienvenida a su llegada, sugerencias de actividades durante su estancia y una encuesta de satisfaccióna su salida.
Los datos recogidos también pueden permitir :
- para detectar las instalaciones infrautilizadas a fin de enviar una comunicación en la que se aliente a los visitantes a visitarlas. Esto hace que las colas sean más fluidas y contribuye a una mejor experiencia de esquí.
- para establecer ofertas de precios dinámicos, por ejemplo, sugiriendo un boleto de madrugada.
Conclusión
Comprender el comportamiento de los visitantes es esencial para ofrecer experiencias únicas a los clientes y crear lealtad. Las tecnologías de Big Data junto con el uso de CRM ofrecen a las estaciones de esquí posibilidades ilimitadas para mejorar sus relaciones con los clientes. Los centros de esquí tienen todo el interés en desarrollar sus dispositivos digitales para comprender a sus visitantes y establecer un vínculo ultrapersonalizado con ellos. Los expertos de Arenametrix están disponibles para ayudarte a hacer esto.
Solène Jimenez
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Sophia Baladi
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