Relación con los clientes de la estación de esquí

Estaciones de esquí: ¡Mejore la gestión de las relaciones con los clientes con CRM!

Mejorar la gestión de las relaciones con los clientes con crm

La actual crisis sanitaria afecta especialmente a los que se dedican al mundo del ocio. Por eso nunca ha sido tan importante para las estaciones de esquí mejorar las relaciones con sus clientes y así construir la lealtad de los mismos. Ofrecer enfoques diferenciados para cada tipo de visitante, ofreciéndoles experiencias personalizadas son vectores de satisfacción y lealtad. Los centros de esquí recogen enormes cantidades de datos, pero les resulta difícil extraer la información pertinente de ellos. ¿Y si la democratización del CRM fuera una solución de elección para optimizar el marketing de las estaciones de esquí?

¿Cuáles son las dificultades para mejorar las relaciones con los clientes?

Relación con los clientes de la estación de esquí

Los centros de esquí se enfrentan a grandes preocupaciones sobre la lealtad de los visitantes. De hecho, la estación de esquí de Val Thorens confía en que, si no se hace nada, el 80% de los debutantes se arriesgan a convertirse en One Timers. Para mejorar las relaciones con los clientes, es esencial conocer al llamado "cliente". Pero para las estaciones de esquí, hay que superar una serie de obstáculos: 

- Los datos dejados por los visitantes durante sus estancias están dispersos en las bases de datos de varios actores: escuelas de esquí, comerciantes, remontes mecánicos...

- Estos datos suelen estar poco cualificados debido a la falta de una política común para su gestión.

- Sólo una pequeña proporción de los visitantes puede ser alcanzada por las estaciones.

Estos puntos limitan en gran medida el conocimiento de los visitantes de las estaciones de esquí y les impiden crear un vínculo muy personalizado con ellos.

¿Qué soluciones pueden poner las estaciones de esquí?

Gestión de las relaciones con los clientes de Ski

Observamos iniciativas en las estaciones de esquí que a menudo conducen a la creación de herramientas de gestión de la relación con el cliente. CRM (Customer Relationship Management) permite transformar los datos en bruto en datos utilizables en una única interfaz gracias a una conexión a todas las fuentes de datos: gestión de socios, datos de paquetes, alojamiento, actividades, control de acceso.

- La estación de montaña de Val Thorens ha introducido una tarjeta de privilegio de VT Pass. Le permite centralizar todos los datos de los visitantes a través de un solo medio. En 2015, este complejo ganó el premio al mejor sitio de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM), en francés "GRC" (Gestion de la Relation Client). 

- También vale la pena mencionar la estación de esquí de La Plagne . Ha integrado un servicio bancario en su pase de esquí, lo que permite a la estación centralizar todas las transacciones de sus visitantes, directamente en las pistas o en las tiendas de la estación.

¿Qué resultados aporta el uso de un CRM a las estaciones de esquí?

crm skiing

Las iniciativas presentadas permiten recuperar datos de rastreo, vinculados a la información del GPS de los turistas, lo que hace posible que los gerentes de comercialización creen mapas reales de las actividades de los visitantes. Estos datos también se utilizan para establecer perfiles precisos de los visitantes. Thomas Saison, Director de Marketing de La Plagne en la Compagnie des Alpes, dice en entrevista para Tourmag "Puedo confirmar que La Plagne es una estación de esquí de alto nivel. Nuestros clientes esquían una media de 5 horas al día. Esta estadística va en contra de la corriente de los estudios sobre la práctica de la actividad, ya que no vemos ninguna erosión. Además, podemos calificar mejor los perfiles de nuestros clientes. El grupo sobrerrepresentado en nuestro complejo es el de los 35-50 años. ».

Este mayor conocimiento de los perfiles de los visitantes permite la aplicación de acciones de marketing automatizadas para mejorar las relaciones con los clientes: 

  • establecimiento de clasificaciones y listados de los mejores clientes de los centros turísticos. Así, estos clientes pueden recibir una atención especial de la estación. Por ejemplo, tendrán acceso a actividades y eventos exclusivos.
  • recomendando actividades basadas en el historial de visitas de los clientes
  • enviando recordatorios personalizados
  • Enviando correos electrónicos y sms en etapas clave de la estancia del cliente. Recibirán un mensaje de bienvenida a su llegada y una encuesta de satisfaccióna su salida.
 

Los datos recogidos también pueden permitir :

  • para detectar las instalaciones infrautilizadas a fin de enviar una comunicación en la que se aliente a los visitantes a visitarlas. Esto hace que las colas sean más fluidas y contribuye a una mejor experiencia de esquí.
  • para establecer ofertas de precios dinámicos, por ejemplo, sugiriendo un boleto de madrugada.

Conclusión

Comprender el comportamiento de los visitantes es esencial para ofrecer experiencias únicas a los clientes y crear lealtad. Las tecnologías de Big Data junto con el uso de CRM ofrecen a las estaciones de esquí posibilidades ilimitadas para mejorar sus relaciones con los clientes. Los centros de esquí tienen todo el interés en desarrollar sus dispositivos digitales para comprender a sus visitantes y establecer un vínculo ultrapersonalizado con ellos. Los expertos de Arenametrix están disponibles para ayudarte a hacer esto.

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Solène Jimenez

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Sophia Baladi

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