L'esperienza degli spettatori negli eventi sportivi è cambiata molto negli ultimi anni. I tifosi vogliono vivere un'esperienza più immersiva e interattiva, ed essere ascoltati su ciò che provano.
Di fronte a questa evoluzione, club, leghe, federazioni e altre organizzazioni sportive devono ripensare il modo in cui ascoltano e coinvolgono il loro pubblico. Grazie agli strumenti digitali è possibileunire raccolta dei riscontri e coinvolgimento interattivo, trasformando ogni spettatore in protagonista della qualità degli eventi.
In questo articolo vediamo come le realtà sportive possono usare questi strumenti per migliorare l'esperienza allo stadio, andando ben oltre i sondaggi classici e attivando questi dati per dare slancio alle loro azioni di marketing.
Raccogliere i pareri degli spettatori in tempo reale è diventato indispensabile per gli eventi sportivi. Gli ambiti su cui chiedere un riscontro sono diversi: accessibilità, ristorazione, negozio, atmosfera generale e attività di intrattenimento. Questi dati sono ricchi e permettono di individuare i possibili motivi di insoddisfazione, di ricevere suggerimenti e di capire le attese in base ai profili degli spettatori.
Per essere efficaci nella raccolta bisogna adattare i questionari ai diversi tipi di spettatore (prima visita, abbonati, B2B) e al punto in cui si trovano nello stadio (categoria, tribuna, area bambini e altro).
In qualsiasi ambito, le prime impressioni pesano molto sulle possibilità di ritorno e di fidelizzazione. Nel settore sportivo, in una logica di crescita del pubblico, è quindi più che sensatointerrogare chi assiste per la prima volta. Avendo uno sguardo esterno e potendo fare confronti con esperienze simili, i loro riscontri permettono di mettere in atto azioni specifiche per aumentare le probabilità di un ritorno. Per esempio, chi viene per la prima volta può notare che le indicazioni verso i parcheggi sono insufficienti, un punto a cui gli abituali non farebbero caso ma decisivo per un nuovo arrivato.
Anche gli abbonati o il pubblico abitualesono un segmento di cui vanno raccolte e analizzate le impressioni. Questi contatti fedeli hanno le loro abitudini e quindi un punto di vista utile sulle modifiche apportate all'esperienza. Possono anche cogliere i problemi nascenti, come il calo di qualità di un servizio o la gestione delle code.
Il pubblico professionale non è da meno: gli ospiti delle logge e gli spettatori VIP godono di servizi e spazi premium, e garantire il massimo livello di soddisfazione ai partner è una priorità. È quindi indispensabile prevedere una soluzione dedicata per reagire rapidamente al minimo problema.
La raccolta dei riscontri non deve limitarsi a risolvere i problemi puntuali. I riscontri permettono infatti di mettere in luce i punti di forza dell'evento ma anche di individuare nuove possibilità di miglioramento o di innovazione. Per esempio, se molti spettatori chiedono più prodotti a marchio o attività specifiche, l'organizzazione può proporre nuovi servizi o prodotti in linea con queste attese.
Un'altra fonte di valore: l'analisi dei pareri migliori raccolti è il modo perfetto per ricavare argomenti di marketing forti. E chi meglio dei propri spettatori può invogliare altri e promuovere il loro evento sportivo preferito?
B. Con quali strumenti e quando raccogliere e trattare
i riscontri?
Una volta compresa l'importanza dell'ascolto, bisogna trovare lo strumento giusto per organizzare la raccolta in modo efficace.
GuestViews si impone come la soluzione ideale. Questo dispositivo di ascolto innovativo e giocoso dà voce ai tifosi prima, durante o dopo l'evento.
Disponibile tramite QR code collocati in vari punti (code, schienali dei seggiolini e altro), totem posizionati in luoghi strategici (area VIP, negozio, punto ristoro) o in una campagna SMS inviata negli orari giusti, la raccolta dei riscontri sul posto è semplice da realizzare per le realtà sportive e facile da usare per i tifosi.
Un buon percorso del tifoso non si ferma però al momento in cui gli spettatori lasciano l'impianto. La fase successiva all'evento è proprio il momento giusto per permettere ai tifosi di esprimersi a freddo sulla loro esperienza. Per efficacia conviene inviare i questionari di raccolta dei dati (profilo, soddisfazione, attese e altro) con sequenze di e-mail automatiche rivolte agli spettatori venuti a un determinato evento.
Oltre alla raccolta, GuestViews permette di fare una prima segmentazione dei dati raccolti, di seguire le tendenze con un cruscotto intuitivo e di essere informati in tempo reale sui possibili problemi.
I dati raccolti arrivano infatti subito nel cruscotto, permettendo ai team di seguire in diretta i diversi aspetti dell'esperienza e di agire rapidamente in caso di insoddisfazione.
Queste soluzioni permettono un'analisi fine che guida le decisioni strategiche, come la modifica di alcuni aspetti logistici o l'introduzione di nuovi servizi per migliorare l'esperienza degli spettatori.
C. L'integrazione dei dati in un CRM per un seguito personalizzato
Il valore dell'uso dei dati sta nel poterne disporre da più fonti in un archivio unico e nel poterli attivare. È esattamente la ragion d'essere di un CRM. I riscontri raccolti possono essere integrati direttamente in un CRM come Arenametrix , il che permette di arricchire i profili dei tifosi nella base dati.
Seguendo le interazioni degli spettatori e analizzando i loro riscontri, i team di marketing e comunicazione possono per esempio decidere di migliorare l'esperienza nelle logge VIP in risposta a segnalazioni precise, o proporre risposte personalizzate come un'offerta speciale per invogliare chi è venuto per la prima volta a tornare presto.
Riconoscere i diversi gradi di soddisfazione e personalizzare le comunicazioni che ne derivano è essenziale per creare legame e far sentire al pubblico che la sua opinione conta. Segmentando i riscontri, un club può, dopo una valutazione negativa, inviare un'e-mail di scuse automatica con i recapiti della persona responsabile della soddisfazione per approfondire. Rispondere a chi critica dà una dimensione umana e permette di capire le ragioni dell'insoddisfazione.
All'altro capo, è importante sfruttare il potenziale di ambasciatore dei tifosi, suggerendo a chi è soddisfatto di diventare promotore condividendo il proprio entusiasmo sui social network o su piattaforme come Google My Business o TripAdvisor.
La forza del CRM e dei dati sta anche nella possibilità di inviare offerte personalizzate adatte alle preferenze e ai comportamenti di ciascun tifoso. Per esempio, chi esprime spesso pareri positivi su una zona precisa dello stadio potrebbe ricevere offerte di rinnovo dell'abbonamento con posti premium in quella zona.
La profondità dell'analisi non ha limiti e può andare oltre, per esempio incrociando i dati di soddisfazione con quelli demografici, geografici o di comportamento d'acquisto. Così si può analizzare e governare la soddisfazione per segmenti diversi (persone anziane, turisti, acquirenti dell'ultimo minuto e altri).
Gli strumenti di coinvolgimento non si limitano alla raccolta dei riscontri. Permettono ai tifosi di partecipare e di interagire lungo tutto il percorso con l'organizzazione sportiva e la sua comunità.
A. Pronostici e concorsi
Per creare interazioni giocose che rafforzano il coinvolgimento, gli eventi sportivi possono adottare diversi tipi di azione. Per esempio una gara di pronostici prima o durante la partita. Con moduli specifici si raccolgono i pronostici sul risultato finale o sul prossimo marcatore. Questo tipo di iniziativa crea non solo una competizione amichevole tra i tifosi, ma anche un senso di appartenenza alla comunità.
Questa dinamica può essere arricchita da collaborazioni con gli sponsor, che possono offrire premi ai tifosi più precisi nei pronostici. Così si rafforza il coinvolgimento e si offrono nuove occasioni di visibilità alle imprese partner.
Un'altra forma diffusa di interazione è la possibilità per i tifosi di votare il migliore in campo. Questo coinvolgimento diretto dà ai tifosi un ruolo attivo nello svolgimento dell'evento e permette loro di esprimere il proprio sostegno in modo concreto. È un modo per rendere l'esperienza più partecipativa e per tenere i tifosi coinvolti fino alla fine.
Questa meccanica si presta a molte varianti. Durante la cerimonia del trofeo dei campioni della lega nazionale di pallamano francese, a chiusura della stagione, l'organizzazione ha usato GuestViews per chiedere al pubblico di votare il gol della stagione.
Le applicazioni sono numerose e possono anche servire ad arricchire i profili degli spettatori coinvolgendoli. Per esempio il modulo può raccogliere il giocatore preferito di ciascuno. Questo dato permette tra l'altro di creare uno scenario automatico di e-mail di compleanno personalizzata sul giocatore preferito, magari con un codice sconto per acquistare la sua maglia.
Per le organizzazioni sportive è un modo per coinvolgere il pubblico, ma anche per conoscerlo meglio e usare questi dati per personalizzarne l'esperienza.
Chi non ha mai sognato il proprio momento di gloria sul maxischermo dello stadio? Negli Stati Uniti lo spettacolo è in campo ma anche in tribuna: gli spettatori partecipano volentieri alle varie animazioni, dalla dance cam alla kiss cam fino alle coreografie.
Realizzare questo tipo di iniziativa può sembrare complicato e richiedere una produzione particolare. Eppure lanciare un'animazione simile è del tutto possibile con GuestViews.
I tifosi possono infatti, con un'applicazione, farsi una foto mentre tifano e festeggiano la loro squadra. I contenuti raccolti vengono poi mostrati sugli schermi in momenti scelti: durante i tempi morti, all'intervallo o a fine partita. La stessa logica può valere per la raccolta di commenti o di incoraggiamenti.
Per i tifosi vedere il proprio selfie o i propri commenti sul maxischermo dello stadio è un'esperienza memorabile. Proporre agli spettatori di condividere foto o reazioni favorisce una forte interazione sociale ed emotiva.
Questi contenuti possono anche essere condivisi sui social network, permettendo ai club di ampliare la portata dell'evento e di generare contenuti virali. Come per gli altri dispositivi di coinvolgimento citati, gli sponsor sono spesso interessati a un'occasione di esposizione in cui associare il loro marchio a questi momenti interattivi.
La raccolta dei riscontri e il coinvolgimento interattivo non sono più opzioni, ma elementi essenziali per reinventare la relazione tra le organizzazioni sportive e gli spettatori, in particolare nella loro esperienza allo stadio.
Grazie a strumenti coinvolgenti come GuestViews e al loro collegamento con uno strumento di marketing e CRM come Arenametrix, è più semplice capire le attese dei tifosi ma anche arricchire e personalizzare la loro esperienza.
Integrando questi dati in un CRM e proponendo interazioni giocose come concorsi, pronostici o la valorizzazione dei contenuti creati dagli spettatori, club e leghe rafforzano il legame emotivo tra i tifosi e l'evento.
Così le realtà sportive innovano e trasformano ogni spettatore in protagonista dell'evento, rendendo ogni partita più memorabile e avviando il percorso di fidelizzazione.