Immer mehr Menschen kaufen über mehrere Kanäle: im Laden, im Onlineshop, über soziale Netzwerke. Es lohnt sich also, eine Strategie zu überlegen, die diese Kanäle einander ergänzen lässt. Online zu kaufen ist ein anderes Erlebnis als im Laden, es gibt keine Beratung vor Ort, was nicht heißt, dass Sie Ihre Kundschaft nicht begleiten könnten.
Im folgenden Beitrag geht es um den Onlineshop und die bewährten Praktiken, um die Verkäufe zu steigern:
- Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe
- Bieten Sie ein flüssiges, verständliches, mobiltaugliches Erlebnis
- Ergreifen Sie Maßnahmen, die Kundinnen und Kunden begleiten und Vertrauen schaffen.
- Einige Werkzeuge zur Verbesserung der Konversion
Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe
Der erste Schritt ist naturgemäß, die eigene Marke zu betrachten. Welchen Auftrag hat sie, welche Werte? Wen spricht sie an, und in welchem Ton? Welche soziodemografischen Merkmale haben Ihre Käuferinnen und Interessenten? Diese Informationen helfen, Ihre Zielgruppe genauer zu bestimmen und zu verstehen, warum bei Ihnen gekauft wird. Vor Ort haben Sie Menschen, die diese wertvollen Daten erheben können. Um diese Kenntnis zu vertiefen und zusammenzuführen, braucht es eine CRM-Strategie , um die Daten zu speichern und zu sammeln.
Mit dieser Kenntnis Ihres Publikums können Sie Ihre Strategie und einen Kaufweg für Ihre Interessenten entwickeln. Wahrscheinlich haben Sie mehrere typische Kundenprofile, was nicht ausschließt, den Shop auf Ihre Gesamtzielgruppe auszurichten.
Bieten Sie ein flüssiges, verständliches, mobiltaugliches Erlebnis
Es mag überraschen, aber eine Website mit Wow-Effekt kann ablenken und von dem wegführen, weshalb jemand gekommen ist. Verzichten Sie auf überladene Seiten mit Videoflächen und weiteren Spielereien. Die Menschen sind bereits auf Ihrer Seite: Denken Sie an die Konversion. Heben Sie sich kreative Ideen für die Maßnahmen auf, die potenzielle Käufer erst anziehen sollen. Setzen Sie auf Einfachheit und darauf, Ihre Angebote in Szene zu setzen.
Über die Optik hinaus ist die Flüssigkeit Ihres Shops entscheidend. Amazon hat festgestellt, dass 100 Millisekunden zusätzliche Ladezeit 1 % der Verkäufe kosten. Als vertretbare Ladezeit gelten zwei Sekunden; danach verlassen immer mehr Besucherinnen und Besucher die Seite. Ein guter Onlineshop beginnt also mit einer soliden technischen Grundlage.
Das Netz ist voll von Seiten, die weitgehend dieselben Produkte anbieten. Wenn Menschen bei Ihnen ankommen, müssen sie bleiben. Dafür müssen sie schnell und mühelos finden, was sie suchen. Idealerweise ist jede Information in höchstens drei Klicks erreichbar. Ihre Seite sollte also nachvollziehbar aufgebaut sein. Menschen sind gewohnt, dass Elemente einer Website in einer bestimmten Ordnung stehen, und suchen sie dort. Einige einfache Beispiele zum Anfangen:
- Die Schaltfläche zurück zur Startseite steht meist ganz oben links und ist oft Ihr Markenlogo
- Kontaktangaben stehen in der Regel im Fußbereich
- Ihre wichtigsten Produktkategorien sollten im Menü zuerst erscheinen
- Bieten Sie Sortierfunktionen auf den Katalogseiten an: Preis absteigend, beste Bewertungen, Neuheiten, Rabatte, verfügbare Farben und Größen
- Bieten Sie eine Suchleiste, damit sich schnell finden lässt, was gesucht wird
Denken Sie an mobil.
55,35 % des Internetverkehrs kamen im zweiten Halbjahr 2021 von Mobilgeräten. Online-Käufe über das Telefon nehmen beständig zu, angetrieben unter anderem von den sozialen Netzwerken. Das dürfen Sie nicht vernachlässigen. Ein gutes Erlebnis am Rechner heißt nicht, dass es auch mobil passt: Der Kaufweg ist ein anderer. Schauen Sie sich Ihre mobile Konversionsrate in Google Analytics an, sie liegt vermutlich deutlich unter der am Rechner. Ein responsives Design allein genügt nicht, es braucht einen eigenen Weg, der die mobile Nutzung und ihre Grenzen berücksichtigt.
- Links und Schaltflächen müssen angepasst sein
- Ermöglichen Sie das Zoomen, 40 % der Seiten tun das nicht
- Zeigen Sie nur die notwendigen Seiten, um Ladezeiten zu senken
- Bauen Sie Abkürzungen ein, damit nicht zu lange gescrollt werden muss
Ergreifen Sie Maßnahmen, die Kundinnen und Kunden begleiten und Vertrauen schaffen
Anders als im Laden gibt es online keine direkte menschliche Hilfe und keine Möglichkeit, ein Produkt anzuprobieren. Um das auszugleichen und die Konversion zu verbessern, besteht Ihre Hauptaufgabe darin, Vertrauen aufzubauen. Menschen müssen sich geführt fühlen und Anhaltspunkte haben, die Sicherheit geben, etwa Kundenbewertungen.
Bewertungen geben einen transparenten Blick auf Ihre Produkte. Zeigen Sie alle, positive wie negative, und antworten Sie vor allem auf jede negative. Das zeigt, dass Sie zuhören und bei Problemen schnell Lösungen anbieten. Denken Sie auch daran, die Nummer Ihres Kundendienstes gut sichtbar zu zeigen.
Am meisten Anspannung entsteht beim Abschluss der Bestellung. Die Antwort darauf ist ein Kassenbereich, der Sicherheit gibt. Ersparen Sie unangenehme Überraschungen, die zum Abbruch führen.
Am folgenden Aufbau können Sie sich orientieren:
- Warenkorbseite
- Handlungsaufforderung: Warenkorb bestätigen, Bestellung abschließen und so weiter
- Transparenz bei den Versandkosten
- Ein eigener Bereich für Gutscheincodes
- Akzeptierte Zahlungsarten: Karte, PayPal, Scheck und mehr
- Lieferoptionen
- Versandkosten je Versandart angeben
- Voraussichtliches Lieferdatum angeben
- Die Möglichkeit bieten, die Sendung zu verfolgen
- Seite nach dem Kauf
- Zusammenfassung von Bestellung und Lieferung
- Eine persönliche Dankesnachricht
Einige Werkzeuge zur Verbesserung der Konversion
Wie erwähnt geht es nicht darum, potenzielle Käufer abzulenken, sondern sie bis zur Konversion zu begleiten. Einige Werkzeuge helfen dabei.
Augmented Reality
Sie erlaubt es, Produkte zu betrachten und sich im gewünschten Zusammenhang vorzustellen. Das wird sehr geschätzt, da man Ihre Produkte online weder anfassen noch anprobieren kann.
Der Chatbot
Man begegnet ihm immer häufiger. Er erlaubt es, eine Frage zu stellen und rasch zur passenden Information oder zum Kundendienst geleitet zu werden. Es ist belegt, dass jemand, der den Chatbot genutzt hat, mit höherer Wahrscheinlichkeit kauft.
Die E-Mail zum abgebrochenen Warenkorb
Für einen Abbruch gibt es viele Gründe. Erinnerungen setzen den Kaufweg wieder in Gang. Diese Lösung setzt voraus, dass Sie die E-Mail-Adresse haben und die Person zuordnen können. Mehr dazu in unserem Beitrag « Unentschlossene Gäste mit Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe überzeugen ». Sie können die Beziehung weiterführen und E-Mails mit einer Produktauswahl senden, die auf früheren Käufen und Interessen beruht. Die Person fühlt sich verstanden und vertraut Ihnen später, passende Angebote zu machen. Möglich wird das, indem Verhaltens- und Kaufdaten in einer CRM-Plattform zusammenlaufen. Arenametrix sammelt diese Kenntnis und aktiviert sie direkt über personalisierte E-Mails und SMS.