Caso studio: Schloss Benrath

Gestire la comunicazione di crisi con il 95% di open rate

La strategia in breve: Organizzare un evento all'aperto per 10.000 persone comporta rischi enormi. Per gestire l'imprevedibilità del meteo, il Castello ha integrato la biglietteria Vivenu con il CRM Arenametrix. Durante l'edizione 2024, interrotta per maltempo, il team ha attivato un "Percorso di Emergenza" automatizzato, raggiungendo il 94,78% dei partecipanti in tempo reale per gestire l'evacuazione e i rimborsi senza panico.

La sfida: comunicare con 10.000 persone sotto la pioggia

Costruito nel XVIII secolo a sud di Düsseldorf, il Castello di Benrath è un gioiello barocco che ospita musei e grandi eventi. Ogni estate, il "Lichterfest" (Festa delle Luci) riunisce circa 10.000 persone per un picnic con concerto sinfonico e giochi d'acqua. Un evento magico, ma totalmente dipendente dalle condizioni meteorologiche.

Un evento open-air è per definizione soggetto a rischi. Il pericolo di temporali, con possibili interruzioni o annullamenti last-minute, richiede un’organizzazione impeccabile. Se scoppia un temporale, non si può mandare un'email manuale a 10.000 indirizzi uno per uno. Il Castello di Benrath aveva bisogno di:

  • Segmentare: Distinguere i possessori di biglietti VIP (seduti) da quelli Prato (picnic) per inviare istruzioni diverse.
  • Velocità: Inviare avvisi massivi in pochi secondi.
  • Chiarezza: Evitare che i partecipanti restino delusi o confusi in caso di annullamento, proteggendo la reputazione dell'evento.

Grazie alla centralizzazione dei dati provenienti da Vivenu, il team ha pre-configurato scenari di comunicazione pronti all'uso per ogni eventualità.

Il "Percorso di Emergenza" automatizzato

→ Prevenzione (Alert Meteo): Prima dell'evento, è stata pianificata una campagna informativa preventiva basata sulle previsioni meteo. L'email non si limitava a dire "pioverà", ma offriva valore:
- Consigli sull'abbigliamento e l'attrezzatura da picnic.
- Spiegazione chiara delle politiche di rimborso in caso di stop.
- Link diretti agli aggiornamenti live sui social media.

→ Gestione della Crisi (Annullamento): Durante l'edizione 2024, un'allerta meteo ha costretto all'interruzione del Lichterfest. In quel momento critico, è stata attivata la Customer Journey di Crisi: Tutti i partecipanti presenti (identificati tramite scansione biglietto o acquisto) hanno ricevuto un’email immediata con la spiegazione dell’annullamento e le istruzioni operative per il deflusso e il rimborso.

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