Sempre più acquirenti usano più canali per i loro acquisti (negozio fisico, negozio online, social network). È quindi importante pensare a una strategia che renda questi canali complementari. Le esperienze di acquisto online sono diverse da quelle in negozio, non ci sono addetti alle vendite, ma questo non significa che non sia possibile accompagnare i clienti.
Nell'articolo che segue ci concentriamo sul negozio online e sulle buone pratiche per far crescere le vendite:
- Definite il vostro pubblico di riferimento
- Offrite un'esperienza fluida, intuitiva e pensata per il mobile
- Mettete in atto le azioni che accompagnano e rassicurano i clienti.
- Alcuni strumenti per migliorare la conversione
Definite il vostro pubblico di riferimento
Il primo passo è naturalmente studiare il vostro marchio. Quali sono la sua missione e i suoi valori? A chi si rivolge e con quale tono? Quali sono le caratteristiche sociodemografiche dei vostri acquirenti e dei potenziali clienti? Queste informazioni permettono di individuare con più precisione il vostro pubblico e di capire le ragioni che lo spingono ad acquistare da voi. Sul campo avete risorse umane per raccogliere questi dati preziosi. Per approfondire e riunire questa conoscenza è importante costruire una strategia CRM per raccogliere e conservare i dati.
Grazie a questa conoscenza del pubblico potete cominciare a costruire la vostra strategia e un percorso d'acquisto. È probabile che abbiate più profili tipo di cliente, il che non impedisce di adattare il negozio online al vostro pubblico principale.
Offrite un'esperienza fluida, intuitiva e pensata per il mobile
Può sembrare sorprendente, ma un sito a effetto può distrarre chi naviga e allontanarlo dal suo obiettivo. Lasciate perdere i siti troppo complessi, con riquadri video e altre trovate. Gli utenti sono già sul vostro sito: l'obiettivo è la conversione. Riservate le idee creative alle azioni di marketing che servono ad attirare potenziali acquirenti. Puntate sulla semplicità e sulla valorizzazione delle vostre offerte.
Oltre all'estetica, la fluidità del negozio online è fondamentale. Amazon ha scoperto che 100 millisecondi di caricamento in più le fanno perdere l'1% delle vendite. Si stima che un tempo di caricamento accettabile sia di 2 secondi e che oltre questa soglia sempre più visitatori abbandonino la pagina. Un buon negozio online comincia quindi da un'infrastruttura informatica solida.
In rete esistono moltissimi siti che offrono prodotti sostanzialmente uguali. È indispensabile che, una volta arrivati sul vostro negozio, gli utenti restino. Per questo devono trovare le informazioni che cercano rapidamente e senza fatica. Idealmente, ogni informazione deve essere raggiungibile in 3 clic al massimo. Il vostro sito deve quindi essere costruito in modo intuitivo. Chi naviga è abituato a trovare gli elementi dei siti in un certo ordine e li cercherà naturalmente in certi punti. Ecco alcuni esempi semplici per cominciare:
- Il pulsante per tornare alla pagina iniziale si trova di solito in alto a sinistra ed è spesso rappresentato dal logo del marchio
- I recapiti si trovano quasi sempre in fondo alla pagina
- Le categorie di prodotto più importanti devono comparire per prime nel menu
- Offrite strumenti di ordinamento nelle pagine di catalogo (dal più caro al meno caro, le valutazioni migliori, le novità, gli sconti, i colori e le taglie disponibili e altro)
- Proponete una barra di ricerca perché gli utenti trovino subito quello che cercano
Pensate al mobile
Il 55,35% del traffico internet nel secondo semestre 2021 è arrivato da dispositivi mobili. Gli acquisti online da telefono crescono di continuo, spinti anche dagli acquisti tramite i social. Non potete trascurarlo. Aver creato una buona esperienza su computer non significa che sia adatta al mobile: il percorso d'acquisto non è lo stesso. Analizzate il tasso di conversione da mobile con Google Analytics e probabilmente vi accorgerete che è molto più basso di quello da computer. Non basta un tema adattivo: occorre costruire un percorso dedicato, tenendo conto dell'uso e dei vincoli del dispositivo.
- I link e i pulsanti devono essere adatti al tocco
- Permettete di ingrandire (il 40% dei siti non lo fa)
- Mostrate solo le pagine essenziali per ridurre i tempi di caricamento
- Inserite scorciatoie per evitare agli utenti di scorrere troppo a lungo
Mettete in atto le azioni che accompagnano e rassicurano i clienti
A differenza dell'acquisto in negozio, l'esperienza online non permette un supporto umano diretto né di provare i prodotti. Per compensare questo e migliorare la conversione, il vostro compito principale è costruire un rapporto di fiducia con i potenziali acquirenti. Gli utenti devono sentirsi guidati e avere elementi rassicuranti, come le recensioni.
Le recensioni offrono infatti un riscontro trasparente sui prodotti. È importante mostrarle tutte, positive e negative, ma soprattutto rispondere a ogni recensione negativa. Questo dimostra che siete in ascolto e che proponete soluzioni rapide in caso di problemi. Ricordate anche di indicare bene il numero del servizio clienti.
Il momento di maggiore tensione per gli utenti è la conferma dell'ordine. La soluzione è costruire un percorso di pagamento rassicurante, evitando ogni brutta sorpresa che possa far abbandonare l'acquisto.
Potete ispirarvi agli elementi dello schema qui sotto:
- Pagina del carrello
- Invito all'azione (Conferma il carrello, Conferma l'ordine e altro)
- Trasparenza sulle spese di spedizione
- Spazio dedicato ai codici promozionali
- Modalità di pagamento accettate (carta, PayPal, altro)
- Opzioni di consegna
- Indicare le spese di spedizione per ciascun metodo
- Indicare la data stimata di consegna
- Offrire la possibilità di seguire la spedizione
- Pagina dopo l'acquisto
- Riepilogo dell'ordine e della consegna
- Messaggio di ringraziamento personalizzato
Alcuni strumenti per migliorare la conversione
Come detto, l'obiettivo non è distrarre il potenziale acquirente, ma accompagnarlo fino alla conversione. Ecco alcuni strumenti che aiutano a migliorarla.
La realtà aumentata
Permette ai potenziali clienti di esaminare i prodotti e di immaginarli nel contesto d'uso desiderato. È una funzione molto apprezzata, dato che online non si possono toccare, vedere e provare i prodotti.
Il chatbot
Se ne incontrano sempre più spesso in rete. Questo strumento permette ai clienti di porre una domanda ed essere indirizzati rapidamente alla risorsa adatta o al servizio clienti. È dimostrato che chi usa il chatbot ha una probabilità maggiore di concludere l'acquisto.
L'e-mail per il carrello abbandonato
Le ragioni dell'abbandono di un carrello possono essere molte. I messaggi di richiamo permettono di riattivare il processo di conversione. È evidente che questa soluzione richiede di avere l'indirizzo e-mail dell'utente e di poterlo riconoscere. Per saperne di più leggete il nostro articolo «Convincere gli spettatori indecisi con i messaggi sul carrello abbandonato» Per andare oltre, potete prolungare la relazione con il cliente inviandogli e-mail con una selezione di prodotti basata sui suoi acquisti e sui suoi interessi. Si sentirà capito e si fiderà di voi per le offerte successive. Tutto questo è possibile riunendo i suoi dati di comportamento e di acquisto in una piattaforma CRM. Arenametrix permette di raccogliere questa conoscenza e di attivarla direttamente con l'invio di e-mail e SMS personalizzati.