Gewährleistung der Kundenbeziehung im Fall von kurzfristigen Absagen

Schloss Benrath, erbaut 1755 bis 1771 im Auftrag des Kurfürsten Carl Theodor von der Pfalz, ist ein im Düsseldorfer Süden gelegenes Sommerschloss.

Neben dem Naturkunde- und Gartenkunstmuseum, bildet das Hauptgebäude den architektonischen Höhepunkt der barocken Anlage. Schloss Benrath zieht jährlich ein breites Publikum an und bietet vielfältige Veranstaltungen und Angebote, die unterschiedliche Führungen, ein umfangreiches Musikjahr, Kinder- und Familienprogramme, sowie den jährlichen Weihnachtsmarkt umfassen.

Der Kontext

Die Stiftung Schloss und Park Benrath veranstaltet jeden Sommer das sogenannte Lichterfest mit jährlich rund 10.000 Besuchern. Rund um den Spiegelweiher entsteht jedes Jahr ein gemütliches Picknickambiente, das durch ein Konzert der Düsseldorfer Symphoniker sowie tanzende Licht- und Wasserspiele begleitet wird.

Seit drei Jahren konzentriert sich das Team von Schloss Benrath auf die Entwicklung von Kundenbeziehungen und möchte sein Publikum besser kennenlernen: Zur Optimierung dieser Prozesse wurde zunächst das leistungsstarke Ticketingsystem Vivenu eingeführt.

Im darauffolgenden Jahr ermöglichte die Ausstattung mit einem CRM-Tool das Zentralisieren aller vorhandenen Daten. Auf diese Weise konnten personalisierte, effiziente Customer Journeys erstellt und Zielgruppen vom Kauf bis Ende des Besuchs begleitet werden.

Die Herausforderungen

Eine solche Großveranstaltung, die vollständig im Freien stattfindet, stellt eine echte Herausforderung dar.
Durch mögliche Wetterumbrüche besteht immer die Gefahr, dass es zu Beeinträchtigungen des Events kommt oder dieses sogar abgesagt werden muss. Um sicherzustellen, dass das Besuchererlebnis so optimal wie möglich bleibt, verfolgte die Stiftung folgende Ziele:

• Zugang zu einem schlüsselfertigen Tool haben, um seine Daten zu verwalten
• Eine genaue Segmentierung nach der gekauften Ticketkategorie erstellen
• Eine effektive, auf die Personas zugeschnittene Besucherreise einrichten
• Eine schnelle, effektive Krisenkommunikation festlegen, die von allen geöffnet und gelesen werden kann
• Sicherstellen, dass kein Zuschauer trotz Absagen frustriert nach Hause geht