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Das Erlebnis der Zuschauer bei Sportveranstaltungen hat sich in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt. Fans wünschen sich ein immersiveres und interaktiveres Erlebnis und möchten, dass ihre Meinung gehört wird.
Angesichts dieser Entwicklung müssen Vereine, Ligen, Verbände und andere Sportorganisationen ihre Strategien überdenken, wie sie ihr Publikum wahrnehmen und einbinden. Mit digitalen Tools ist es möglich, Feedback zu sammeln und gleichzeitig interaktive Engagements zu fördern, wodurch jeder Zuschauer zu einem aktiven Gestalter der Veranstaltungsqualität wird.
In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie Sportorganisationen diese Tools nutzen können, um das Stadionerlebnis zu verbessern – weit über klassische Umfragen hinaus – und diese Daten gezielt einsetzen können, um ihre Marketingmaßnahmen zu beleben.
I. Das Zuhören des Publikums: Ein entscheidender Hebel zur Verbesserung des Stadionerlebnisses
A. Die Echtzeiterfassung von Feedback
Echtzeit-Feedback von Zuschauern zu sammeln, ist für Sportveranstaltungen unverzichtbar geworden. Die Themen, zu denen Fan-Rückmeldungen eingeholt werden, sind vielfältig: Barrierefreiheit, Gastronomie, Fanshop, allgemeine Atmosphäre oder auch das Rahmenprogramm. Diese Daten sind äußerst wertvoll, um potenzielle Unzufriedenheitsbereiche zu identifizieren, Verbesserungsvorschläge zu erhalten und die Erwartungen verschiedener Zuschauertypen besser zu verstehen.
Um bei der Datenerhebung relevant zu sein, müssen die Fragebögen an die unterschiedlichen Zuschauergruppen angepasst werden (Erstbesucher, Abonnenten, B2B-Gäste) und berücksichtigen, wo sie sich im Stadion befinden (Kategorie, Tribüne, Kid Club usw.).
Unabhängig vom Thema haben die ersten Eindrücke einen großen Einfluss auf die Bindung und Loyalität. Im Sportbereich und mit Blick auf die Publikumsentwicklung ist es daher besonders wichtig, Erstbesucher zu befragen. Sie bringen eine Außenperspektive ein und können Vergleiche mit ähnlichen Erfahrungen ziehen. Ihre Rückmeldungen helfen, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Rückkehr zu fördern. Beispielsweise könnte ein Erstbesucher feststellen, dass die Beschilderung zu den Parkplätzen unzureichend ist – ein Punkt, den Stammgäste möglicherweise nicht bemerken, der aber für neue Besucher entscheidend ist.
Auch die Meinungen von Abonnenten oder regelmäßigen Besuchern sollten systematisch erfasst und analysiert werden. Diese treuen Fans haben ihre festen Gewohnheiten und können daher fundiertes Feedback zu Änderungen im Stadionerlebnis geben. Sie sind oft in der Lage, frühzeitig aufkommende Probleme zu erkennen, wie etwa eine nachlassende Servicequalität oder eine ineffiziente Warteschlangenverwaltung.
Das professionelle Publikum sollte ebenfalls nicht außer Acht gelassen werden: Gäste in Logen und andere VIP-Zuschauer genießen Premium-Services und -Bereiche. Hier hat die Zufriedenstellung der Partner oberste Priorität. Daher ist es unerlässlich, eine dedizierte Lösung bereitzustellen, um auf jegliche identifizierte Probleme schnell reagieren zu können.
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Die Erfassung von Feedback sollte sich nicht nur darauf beschränken, punktuelle Probleme zu lösen. Tatsächlich ermöglicht es das Erfahrungsfeedback, die Stärken der Veranstaltung hervorzuheben und gleichzeitig neue Verbesserungs- oder Innovationsperspektiven zu identifizieren. Beispielsweise kann der Wunsch vieler Zuschauer nach mehr Fanartikeln oder spezifischen Animationen die Organisation dazu anregen, neue Dienstleistungen oder Produkte anzubieten, die auf diese Erwartungen zugeschnitten sind.
Ein weiterer wertvoller Aspekt ist die Analyse der besten Rückmeldungen, die sich hervorragend dazu eignet, starke Marketingargumente zu entwickeln. Und wer könnte besser dazu beitragen, Interesse zu wecken und das Lieblingssportereignis zu bewerben, als die eigenen Zuschauer?
B. Mit welchen Tools und wann sollte Feedback gesammelt und ausgewertet werden?
Sobald die Bedeutung des Zuhörens des Publikums erkannt wurde, bleibt die Wahl des richtigen Tools, um das Feedback effektiv zu erfassen.
GuestViews erweist sich als die perfekte Lösung. Dieses innovative und benutzerfreundliche Feedback-Tool gibt den Fans eine Stimme – sei es vor, während oder nach der Veranstaltung.
Mithilfe von QR-Codes, die an verschiedenen Orten angebracht sind (z. B. in Warteschlangen, an Sitzlehnen), freistehenden Terminals an strategischen Punkten (VIP-Bereich, Fanshop, Gastronomiestand) oder durch gezielte SMS-Kampagnen zu passenden Zeitpunkten kann Feedback vor Ort einfach gesammelt werden. Für Sportorganisationen ist die Umsetzung unkompliziert, und für die Fans ist die Nutzung intuitiv und bequem!
Ein effektiver Fan-Journey endet jedoch nicht mit dem Verlassen der Sportstätte. Gerade die Phase nach der Veranstaltung ist der ideale Zeitpunkt, um den Fans die Möglichkeit zu geben, ihre Erfahrungen in Ruhe zu reflektieren und mitzuteilen.
Um Effizienz zu gewährleisten, empfiehlt es sich, gezielte Fragebögen (Profil, Zufriedenheit, Erwartungen usw.) über automatisierte E-Mail-Sequenzen an Zuschauer zu senden, die an einem bestimmten Event teilgenommen haben.
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Über die reine Datenerfassung hinaus ermöglicht die Lösung GuestViews eine erste Segmentierung der gesammelten Daten, das Verfolgen von Trends über ein intuitives Dashboard und das sofortige Erkennen potenzieller Störfaktoren in Echtzeit.
Die gesammelten Daten werden direkt im Dashboard angezeigt, sodass die Teams die verschiedenen Aspekte des Erlebnisses in Echtzeit überwachen und bei Unzufriedenheit schnell reagieren können.
Diese Lösungen ermöglichen eine präzise Analyse, die strategische Entscheidungen unterstützt, wie die Anpassung logistischer Aspekte oder die Einführung neuer Dienstleistungen, um das Zuschauererlebnis zu verbessern.
C. Die Integration von Daten in ein CRM für eine personalisierte Nachverfolgung
Der Nutzen der Datennutzung liegt darin, verschiedene Quellen in einem zentralen Referenzsystem zu vereinen und diese Daten anschließend gezielt einzusetzen. Genau das ist der Zweck eines CRM-Systems. Die gesammelten Feedback-Daten können direkt in ein CRM wie Arenametrix integriert werden, um die Fanprofile in der Datenbank zu bereichern.
Durch die Verfolgung der Zuschauerinteraktionen und die Analyse ihrer Rückmeldungen können Marketing- und Kommunikationsteams beispielsweise beschließen, das VIP-Logen-Erlebnis basierend auf spezifischem Feedback zu verbessern oder personalisierte Maßnahmen zu ergreifen, wie etwa spezielle Angebote, um Erstbesucher zu einer schnellen Rückkehr zu motivieren.
Die Identifikation unterschiedlicher Zufriedenheitsgrade und die daraus resultierende personalisierte Kommunikation sind entscheidend, um eine Bindung aufzubauen und dem Publikum zu zeigen, dass ihre Meinung zählt. Durch die Segmentierung des Feedbacks kann ein Club beispielsweise bei einer schlechten Bewertung automatisch eine Entschuldigungs-E-Mail mit den Kontaktdaten der zuständigen Person für Kundenzufriedenheit senden, um weitere Details zu erfragen. Das Eingehen auf Kritiker bietet eine menschliche Dimension, um die Gründe für die Unzufriedenheit besser zu verstehen.
Am anderen Ende des Spektrums ist es wichtig, das Potenzial zufriedener Fans als Botschafter zu nutzen, indem man sie dazu ermutigt, ihre Begeisterung auf sozialen Medien oder Plattformen wie Google My Business oder TripAdvisor zu teilen.
Die Stärke eines CRM-Systems und der Daten liegt auch in der Möglichkeit, personalisierte Angebote basierend auf den Präferenzen und Verhaltensweisen jedes einzelnen Fans zu versenden. Beispielsweise könnte ein Fan, der regelmäßig positive Rückmeldungen zu einem bestimmten Stadionbereich gibt, Angebote für eine Abonnementverlängerung mit Premium-Sitzen in diesem Bereich erhalten.
Die Tiefe der Analyse ist nahezu unbegrenzt und kann durch die Kombination von Zufriedenheitsdaten mit demografischen, geografischen oder Kaufverhaltensdaten weiter ausgebaut werden. So lässt sich die Zufriedenheit gezielt für verschiedene Segmente wie ältere Personen, Touristen oder Last-Minute-Käufer analysieren und optimieren.
II. Von der Teilnahme zum interaktiven Engagement der Fans
Engagement-Tools beschränken sich nicht nur auf die Erfassung von Feedback. Sie ermöglichen es den Fans, während des gesamten Customer Journeys mit der Sportorganisation und ihrer Community zu partizipieren und zu interagieren.
A. Tippspiele und Wettbewerbe
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Diese Dynamik kann durch Partnerschaften mit Sponsoren weiter bereichert werden, die Preise oder Belohnungen für die genauesten Tipps der Fans bereitstellen. Dadurch wird nicht nur das Engagement der Fans gestärkt, sondern es eröffnen sich auch neue Sichtbarkeitsmöglichkeiten für Partnerunternehmen.
Eine weitere beliebte Form der Interaktion ist die Möglichkeit für Fans, den Spieler des Spiels zu wählen. Diese direkte Beteiligung gibt den Zuschauern eine aktive Rolle im Verlauf des Events und ermöglicht es ihnen, ihre Unterstützung auf greifbare Weise auszudrücken. Dadurch wird das Erlebnis partizipativer gestaltet und die Fans werden dazu angeregt, bis zum Ende des Events engagiert zu bleiben.
Dieses Engagement-Format lässt sich leicht anpassen. Bei der Trophée des Champions der Nationalen Handball-Liga (Ligue Nationale de Handball), die die Saison abschließt, nutzte die Organisation die Lösung GuestViews, um das Publikum für das Tor der Saison abstimmen zu lassen.
Die Anwendungsmöglichkeiten dieser Lösung sind vielfältig und können sogar dazu beitragen, die Zuschauerprofile zu bereichern, während die Fans gleichzeitig eingebunden werden. Beispielsweise kann das Formular den Lieblingsspieler jedes Fans abfragen. Diese Information ermöglicht es, automatische personalisierte Geburtstagsemails zu versenden, die auf den Lieblingsspieler abgestimmt sind – inklusive eines Rabattcodes für den Kauf seines Trikots.
Für Sportorganisationen ist dies eine Möglichkeit, das Publikum nicht nur einzubinden, sondern es auch besser kennenzulernen und die gewonnenen Daten zu nutzen, um deren Erlebnis individuell zu gestalten.
B. Nutzung von fan-generierten Inhalten
Wer hat nicht schon einmal davon geträumt, seinen Moment des Ruhms zu erleben und auf der großen Stadionleinwand zu erscheinen? In den USA findet die Show nicht nur auf dem Spielfeld statt, sondern auch auf den Tribünen: Die Zuschauer beteiligen sich begeistert an verschiedenen Animationen wie der Dance Cam, der Kiss Cam oder anderen Choreografien.
Die Umsetzung solcher Initiativen mag kompliziert erscheinen und spezielle Produktionsmittel erfordern. Doch mit GuestViews ist es durchaus möglich, eine ähnliche Animation zu starten.
Dank einer App können Fans Fotos von sich machen, wie sie ihr Team unterstützen und feiern. Die gesammelten Inhalte werden dann zu ausgewählten Zeitpunkten auf den Stadionbildschirmen gezeigt, etwa während Auszeiten, in der Halbzeitpause oder am Ende des Spiels. Das gleiche Prinzip lässt sich auch auf die Sammlung von Kommentaren oder Anfeuerungen anwenden.
Für die Fans ist es ein unvergessliches Erlebnis, ihr Selfie oder ihre Kommentare auf der großen Leinwand des Stadions zu sehen. Indem den Zuschauern die Möglichkeit geboten wird, ihre Fotos oder Reaktionen zu teilen, wird eine starke soziale und emotionale Interaktion gefördert.
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Diese Inhalte können auch in den sozialen Medien geteilt werden, wodurch die Vereine die Reichweite des Events erhöhen und viralen Content generieren können. Wie bei den zuvor erwähnten Engagement-Tools sind auch Sponsoren oft bereit, solche Gelegenheiten zur Markenpräsentation zu nutzen und ihre Marke mit diesen interaktiven Momenten zu verknüpfen.
Fazit
Die Sammlung von Feedback und das interaktive Engagement sind längst keine Optionen mehr, sondern wesentliche Elemente, um die Beziehung zwischen Sportorganisationen und Zuschauern neu zu gestalten, insbesondere während ihres Stadionerlebnisses. Mit ansprechenden Tools wie GuestViews und deren Verbindung zu Marketing- und CRM-Systemen wie Arenametrix wird es einfacher, die Erwartungen der Fans zu verstehen und gleichzeitig deren Erlebnis zu bereichern und zu personalisieren.
Durch die Integration dieser Daten in ein CRM und die Schaffung spielerischer Interaktionen wie Wettbewerbe, Tippspiele oder die Hervorhebung von von Zuschauern generierten Inhalten stärken Vereine und Sportligen die emotionale Bindung zwischen Fans und Veranstaltung. Auf diese Weise innovieren Sportorganisationen und verwandeln jeden Zuschauer in einen aktiven Teilnehmer des Events, was jedes Spiel unvergesslicher macht und den Grundstein für langfristige Loyalität legt.
