L’expérience des spectateurs lors des événements sportifs a considérablement évolué ces dernières années. Les fans souhaitent vivre une expérience plus immersive et interactive, ainsi qu’être entendus au sujet de leur ressenti.
Face à cette évolution, les clubs, ligues, fédérations et autres organisations sportives doivent repenser la manière dont ils écoutent et engagent leur public. Grâce aux outils numériques, il est possible d’allier collecte de feedbacks et engagement interactif, transformant chaque spectateur en acteur de la qualité des évènements.
Dans cet article, nous allons explorer comment les structures sportives peuvent utiliser ces outils pour augmenter l’expérience au stade, en allant bien au-delà des sondages classiques, et en activant ces données pour dynamiser leurs actions marketing.
Face à cette évolution, les clubs, ligues, fédérations et autres organisations sportives doivent repenser la manière dont ils écoutent et engagent leur public. Grâce aux outils numériques, il est possible d’allier collecte de feedbacks et engagement interactif, transformant chaque spectateur en acteur de la qualité des évènements.
Dans cet article, nous allons explorer comment les structures sportives peuvent utiliser ces outils pour augmenter l’expérience au stade, en allant bien au-delà des sondages classiques, et en activant ces données pour dynamiser leurs actions marketing.
I. L’écoute des publics : Un levier essentiel pour améliorer l’expérience au stade
A. La collecte de feedbacks en temps réel
Recueillir les avis des spectateurs en temps réel est devenu un impératif pour les événements sportifs. Les domaines sur lesquels solliciter les retours des fans portent sur divers aspects : l’accessibilité, les services de restauration, la boutique ou encore l’ambiance générale et les animations. Ces données sont riches et permettent de cerner les potentiels domaines d’insatisfaction, de recevoir des suggestions d’amélioration, mais aussi de comprendre les attentes en fonction des profils de spectateurs.
En effet, pour être pertinent dans la collecte de données, il faut adapter les questionnaires en fonction des différents types de spectateurs (primo-spectateur, abonnés, B2B) et d'où ils sont placés dans le stade (catégorie, tribune, Kid Club…).
Quel que soit le domaine, les premières impressions impactent fortement le potentiel de rétention et de fidélisation. Transposé au secteur sportif, et dans une logique de développement des publics, il est donc plus que pertinent d’interroger les primo-spectateurs. Détenant un point de vue extérieur et pouvant faire des comparaisons avec des expériences similaires, leurs retours permettent de mettre en place des actions spécifiques pour favoriser les chances de renouveler leur venue. Par exemple, un primo-spectateur pourrait remarquer que les indications vers les parkings sont insuffisantes, un point auquel les habitués ne prêteraient pas attention, mais qui est crucial pour un premier visiteur.
Les abonnés ou le public régulier, quant à eux, sont également un segment dont les impressions se doivent d’être récoltées et analysées. Ces contacts fidèles ont leurs habitudes et ont donc un point de vue pertinent pour donner leur avis sur les évolutions apportées à l’expérience. Ils peuvent également déceler les potentiels problèmes naissants comme la baisse de qualité d’un service ou la gestion des files d'attente.
Le public professionnel n’est pas en reste : les invités en loge et autres spectateurs VIP bénéficient de services et espaces premium, et garantir le plus haut niveau de satisfaction auprès des partenaires est la priorité. Il est donc impératif de proposer une solution dédiée pour réagir rapidement aux moindres problèmes identifiés.
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La récolte de feedbacks ne doit pas seulement se contenter de résoudre les problèmes ponctuels. En effet, les retours d’expérience permettent de mettre en avant les points forts de l’événement mais aussi d’identifier de nouvelles perspectives d'amélioration ou d'innovation. Par exemple, si un grand nombre de spectateurs expriment le souhait d’avoir plus de produits dérivés ou des animations spécifiques, cela peut inciter l’organisation à proposer de nouveaux services ou produits en fonction de ces attentes.
Autre source de valeur, l’analyse des meilleurs avis récoltés est la manière parfaite pour dégager des arguments marketing forts. Et qui de mieux que ses propres spectateurs pour donner envie et promouvoir leur événement sportif préféré ?
B. Avec quels outils et quand collecter et traiter
Une fois que les enjeux liés à l’écoute des publics sont compris, il faut encore trouver le bon outil pour mettre en place efficacement la récolte.
GuestViews s’impose comme la solution parfaite. Ce dispositif d'écoute innovant et ludique donne la parole aux supporters que ce soit avant, pendant ou après l’événement.
Disponible via des QR codes disposés à divers endroits (files d’attente, dossier des sièges, etc), des bornes sur pied placées à des endroits stratégiques (espace VIP, boutique, stand de restauration) ou bien dans une campagne SMS à des heures pertinentes, la récolte de retours in situ est simple à mettre en place pour les structures sportives, et facile d’utilisation pour les fans !
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Cependant, un parcours fan efficace ne s'arrête pas au moment où les spectateurs quittent l’enceinte sportive. La phase post-événement est justement le moment opportun pour permettre aux fans de s’exprimer à froid sur leur expérience. Dans une recherche d’efficacité, il est judicieux d’envoyer les questionnaires de collecte de données (profil, satisfaction, attente, etc,) grâce à des séquences d’emails automatiques ciblant les spectateurs venus pour un certain événement.
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Au-delà de la récolte, la solution GuestViews permet d’effectuer une première segmentation des données recueillies, de suivre les tendances grâce à un tableau de bord intuitif, et d’être tenu au courant en temps réel des potentiels irritants.
En effet, les données collectées remontent instantanément dans le tableau de bord, permettant aux équipes de suivre en direct les différents aspects de l’expérience et d’agir rapidement en cas d’insatisfaction.
Ces solutions permettent une analyse fine qui permet de guider la prise de décision stratégique comme la modification de certains aspects logistiques ou l’introduction de nouveaux services pour améliorer l’expérience des spectateurs.
En suivant les interactions des spectateurs et en analysant leurs retours, les équipes marketing et communication peuvent, par exemple, décider d'améliorer l’expérience en loge VIP en réponse à des retours spécifiques, ou proposer des réponses personnalisées comme créer une offre spéciale pour inciter les primo-spectateurs à revenir rapidement.
Identifier les différents degrés de satisfaction et personnaliser les communications qui en découlent est primordial pour créer du lien et faire en sorte que le public sente que son avis compte. En segmentant les retours, un club peut, suite à une mauvaise note obtenue, envoyer un email d’excuse automatique avec les informations de contact spécifique de la personne chargée de la satisfaction pour en savoir plus. Répondre aux détracteurs permet d’apporter une dimension humaine pour comprendre les raisons de l’insatisfaction.
De l’autre côté du spectre, il est important d’utiliser le potentiel d'ambassadeur des fans en suggérant aux spectateurs satisfaits de leur expérience de devenir promoteur en partageant leur enthousiasme sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes tel que Google My Business ou TripAdvisor.
La puissance du CRM et des données réside également dans la possibilité d’envoyer des offres personnalisées adaptées aux préférences et aux comportements de chaque fan. Par exemple, un fan qui exprime régulièrement des avis positifs sur une zone spécifique du stade pourrait recevoir des offres de renouvellement d’abonnement avec des sièges premium dans cette zone.
La profondeur d’analyse n’a pas de limite et peut aller plus loin, par exemple en croisant les données de satisfaction avec les données démographique, géographique ou de comportement d’achat. Cela permet d’analyser et de gérer la satisfaction en fonction de différents segments (personnes âgées, touristes, acheteurs de dernière minute, etc).
En effet, pour être pertinent dans la collecte de données, il faut adapter les questionnaires en fonction des différents types de spectateurs (primo-spectateur, abonnés, B2B) et d'où ils sont placés dans le stade (catégorie, tribune, Kid Club…).
Quel que soit le domaine, les premières impressions impactent fortement le potentiel de rétention et de fidélisation. Transposé au secteur sportif, et dans une logique de développement des publics, il est donc plus que pertinent d’interroger les primo-spectateurs. Détenant un point de vue extérieur et pouvant faire des comparaisons avec des expériences similaires, leurs retours permettent de mettre en place des actions spécifiques pour favoriser les chances de renouveler leur venue. Par exemple, un primo-spectateur pourrait remarquer que les indications vers les parkings sont insuffisantes, un point auquel les habitués ne prêteraient pas attention, mais qui est crucial pour un premier visiteur.
Les abonnés ou le public régulier, quant à eux, sont également un segment dont les impressions se doivent d’être récoltées et analysées. Ces contacts fidèles ont leurs habitudes et ont donc un point de vue pertinent pour donner leur avis sur les évolutions apportées à l’expérience. Ils peuvent également déceler les potentiels problèmes naissants comme la baisse de qualité d’un service ou la gestion des files d'attente.
Le public professionnel n’est pas en reste : les invités en loge et autres spectateurs VIP bénéficient de services et espaces premium, et garantir le plus haut niveau de satisfaction auprès des partenaires est la priorité. Il est donc impératif de proposer une solution dédiée pour réagir rapidement aux moindres problèmes identifiés.
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La récolte de feedbacks ne doit pas seulement se contenter de résoudre les problèmes ponctuels. En effet, les retours d’expérience permettent de mettre en avant les points forts de l’événement mais aussi d’identifier de nouvelles perspectives d'amélioration ou d'innovation. Par exemple, si un grand nombre de spectateurs expriment le souhait d’avoir plus de produits dérivés ou des animations spécifiques, cela peut inciter l’organisation à proposer de nouveaux services ou produits en fonction de ces attentes.
Autre source de valeur, l’analyse des meilleurs avis récoltés est la manière parfaite pour dégager des arguments marketing forts. Et qui de mieux que ses propres spectateurs pour donner envie et promouvoir leur événement sportif préféré ?
B. Avec quels outils et quand collecter et traiter
les retours d’expériences?
Une fois que les enjeux liés à l’écoute des publics sont compris, il faut encore trouver le bon outil pour mettre en place efficacement la récolte. GuestViews s’impose comme la solution parfaite. Ce dispositif d'écoute innovant et ludique donne la parole aux supporters que ce soit avant, pendant ou après l’événement.
Disponible via des QR codes disposés à divers endroits (files d’attente, dossier des sièges, etc), des bornes sur pied placées à des endroits stratégiques (espace VIP, boutique, stand de restauration) ou bien dans une campagne SMS à des heures pertinentes, la récolte de retours in situ est simple à mettre en place pour les structures sportives, et facile d’utilisation pour les fans !
Cependant, un parcours fan efficace ne s'arrête pas au moment où les spectateurs quittent l’enceinte sportive. La phase post-événement est justement le moment opportun pour permettre aux fans de s’exprimer à froid sur leur expérience. Dans une recherche d’efficacité, il est judicieux d’envoyer les questionnaires de collecte de données (profil, satisfaction, attente, etc,) grâce à des séquences d’emails automatiques ciblant les spectateurs venus pour un certain événement.
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Au-delà de la récolte, la solution GuestViews permet d’effectuer une première segmentation des données recueillies, de suivre les tendances grâce à un tableau de bord intuitif, et d’être tenu au courant en temps réel des potentiels irritants.
En effet, les données collectées remontent instantanément dans le tableau de bord, permettant aux équipes de suivre en direct les différents aspects de l’expérience et d’agir rapidement en cas d’insatisfaction.
Ces solutions permettent une analyse fine qui permet de guider la prise de décision stratégique comme la modification de certains aspects logistiques ou l’introduction de nouveaux services pour améliorer l’expérience des spectateurs.
C. L'intégration des données dans un CRM pour un suivi personnalisé
L'intérêt de l’utilisation des données est d’en disposer de plusieurs sources au sein d’un référentiel unique et de pouvoir les activer par la suite. C’est exactement la raison d’être d’un CRM. Les données de feedbacks collectées peuvent être directement intégrées dans un CRM comme Arenametrix ce qui permet d’enrichir les profils des fans dans la base de données.En suivant les interactions des spectateurs et en analysant leurs retours, les équipes marketing et communication peuvent, par exemple, décider d'améliorer l’expérience en loge VIP en réponse à des retours spécifiques, ou proposer des réponses personnalisées comme créer une offre spéciale pour inciter les primo-spectateurs à revenir rapidement.
Identifier les différents degrés de satisfaction et personnaliser les communications qui en découlent est primordial pour créer du lien et faire en sorte que le public sente que son avis compte. En segmentant les retours, un club peut, suite à une mauvaise note obtenue, envoyer un email d’excuse automatique avec les informations de contact spécifique de la personne chargée de la satisfaction pour en savoir plus. Répondre aux détracteurs permet d’apporter une dimension humaine pour comprendre les raisons de l’insatisfaction.
De l’autre côté du spectre, il est important d’utiliser le potentiel d'ambassadeur des fans en suggérant aux spectateurs satisfaits de leur expérience de devenir promoteur en partageant leur enthousiasme sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes tel que Google My Business ou TripAdvisor.
La puissance du CRM et des données réside également dans la possibilité d’envoyer des offres personnalisées adaptées aux préférences et aux comportements de chaque fan. Par exemple, un fan qui exprime régulièrement des avis positifs sur une zone spécifique du stade pourrait recevoir des offres de renouvellement d’abonnement avec des sièges premium dans cette zone.
La profondeur d’analyse n’a pas de limite et peut aller plus loin, par exemple en croisant les données de satisfaction avec les données démographique, géographique ou de comportement d’achat. Cela permet d’analyser et de gérer la satisfaction en fonction de différents segments (personnes âgées, touristes, acheteurs de dernière minute, etc).
II. De la participation à l'engagement interactif des fans
Les outils d’engagement ne se limitent pas à la collecte de feedbacks. Ils permettent aux fans de participer et d’interagir tout au long du parcours client avec l’organisation sportive et sa communauté.
A. Pronostics et concours
Pour créer des interactions ludiques qui renforcent l'engagement des spectateurs, les événements sportifs peuvent mettre en place plusieurs types d’actions. Par exemple, une compétition de pronostics avant ou pendant le match. Grâce à des formulaires spécifiques, les pronostics sur le score final ou bien le prochain buteur sont collectés. Ce type d’initiative génère non seulement une compétition amicale entre les fans, mais crée également un sentiment d’appartenance à la communauté.
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Cette dynamique peut être enrichie par des partenariats avec des sponsors, qui peuvent offrir des prix ou des récompenses aux fans les plus précis dans leurs pronostics. Cela permet à la fois de renforcer l’engagement des supporters tout en offrant de nouvelles opportunités de visibilité aux entreprises partenaires.
Une autre forme populaire d’interaction est la possibilité pour les fans de voter pour le joueur du match. Ce type d’engagement direct donne aux supporters un rôle actif dans le déroulement de l’événement, leur permettant d’exprimer leur soutien de manière tangible. C’est une manière de rendre l’expérience plus participative et d’inciter les fans à rester impliqués jusqu’à la fin de l’événement.
Ce mécanisme d'engagement est facilement déclinable. Lors de la cérémonie du trophée des champions (Ligue Nationale de Handball) clôturant la saison, l’organisation a utilisé le dispositif GuestViews pour demander au public de voter pour le but de la saison.
Les applications de ce dispositif sont nombreuses et peuvent même servir pour enrichir les profils des spectateurs tout en les engageant. Par exemple, le formulaire peut collecter le joueur préféré de chacun. Cette donnée permet notamment de mettre en place un scénario automatique d’email d’anniversaire avec une personnalisation autour du joueur favori et même pourquoi pas un code promo pour acheter son maillot.
Pour les organisations sportives, c’est une manière d'impliquer le public, mais aussi de pouvoir mieux le connaître et utiliser ces données pour personnaliser leur expérience.
B. Capitaliser sur le contenu créé par les fans
Qui n’a jamais rêvé d’avoir son moment de gloire et apparaître sur le grand écran du stade ? Aux États-Unis, le show se passe sur le terrain mais aussi en tribune, les spectateurs participent volontiers aux différentes animations à coup de Dance cam, Kiss cam et autres chorégraphies.
La mise en place de ce type d’initiative peut paraître compliquée et nécessiter un dispositif de production particulier. Pourtant, lancer une animation similaire est tout à fait possible avec GuestViews.
En effet, les fans peuvent, grâce à une application, se prendre en photo en train de supporter et célébrer leur équipe. Ensuite les contenus collectés sont diffusés sur les écrans à des moments choisis : lors de temps-morts, à la mi-temps ou à la fin du match. La même logique peut être appliquée à la collecte de commentaires ou d’encouragements.
Pour les fans, le fait de voir leur selfie ou leurs commentaires diffusés sur l’écran géant du stade est une expérience mémorable. Proposer aux spectateurs de partager leurs photos ou leurs réactions favorise une interaction sociale et émotionnelle forte.
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Ces contenus peuvent aussi être partagés sur les réseaux sociaux, permettant ainsi aux clubs d’amplifier la portée de l’événement et de générer du contenu viral. Comme pour les exemples de dispositifs d’engagement évoqués précédemment, les sponsors sont souvent partant pour bénéficier d’une opportunité d’exposition où ils peuvent associer leur marque à ces moments interactifs.
La mise en place de ce type d’initiative peut paraître compliquée et nécessiter un dispositif de production particulier. Pourtant, lancer une animation similaire est tout à fait possible avec GuestViews.
En effet, les fans peuvent, grâce à une application, se prendre en photo en train de supporter et célébrer leur équipe. Ensuite les contenus collectés sont diffusés sur les écrans à des moments choisis : lors de temps-morts, à la mi-temps ou à la fin du match. La même logique peut être appliquée à la collecte de commentaires ou d’encouragements.
Pour les fans, le fait de voir leur selfie ou leurs commentaires diffusés sur l’écran géant du stade est une expérience mémorable. Proposer aux spectateurs de partager leurs photos ou leurs réactions favorise une interaction sociale et émotionnelle forte.
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Ces contenus peuvent aussi être partagés sur les réseaux sociaux, permettant ainsi aux clubs d’amplifier la portée de l’événement et de générer du contenu viral. Comme pour les exemples de dispositifs d’engagement évoqués précédemment, les sponsors sont souvent partant pour bénéficier d’une opportunité d’exposition où ils peuvent associer leur marque à ces moments interactifs.
Conclusion
La collecte de feedbacks et l'engagement interactif ne sont plus des options, mais des éléments essentiels pour réinventer la relation entre les organisations sportives et les spectateurs, notamment lors de leur expérience au stade. Grâce à des outils engageants comme GuestViews et leur connexion avec un outil marketing et CRM comme Arenametrix, il est plus simple de comprendre les attentes des fans, mais aussi d’enrichir et personnaliser leur expérience. En intégrant ces données dans un CRM et en proposant des interactions ludiques comme les concours, les pronostics ou encore la mise en avant des contenus créés par les spectateurs, les clubs et ligues sportives renforcent le lien émotionnel entre les supporters et l'événement. Ainsi, les structures sportives innovent et transforment chaque spectateur en acteur de l’événement, ce qui rend chaque match plus mémorable et lance le processus de fidélisation.
