De plus en plus d’acheteurs utilisent plusieurs canaux pour réaliser leurs achats (magasin, boutique en ligne, réseaux sociaux). Il est donc important de réfléchir à une stratégie pour que ces divers canaux soient complémentaires. Les expériences d’achat en ligne sont différentes de celles en magasin, les conseillers de ventes ne sont pas présents mais ce n’est pas pour autant qu’il n’est pas possible d’accompagner les clients.
Nous allons dans l’article qui suit nous concentrer sur la boutique en ligne et les bonnes pratiques pour booster les ventes :
Définissez votre audience cible
La première étape est naturellement d’étudier votre marque. Quelles sont ses missions et valeurs ? A qui s’adresse-t-elle et sur quel ton ? Quelles sont les caractéristiques socio-démographiques de vos acheteurs et prospects ? Ces informations vont permettre d’identifier plus précisément votre cible et comprendre les raisons qui les poussent à acheter chez vous. Sur le terrain vous disposez de moyens humains pour obtenir ces données précieuses. Pour approfondir et centraliser cette connaissance, il est important de mettre en place une stratégie CRM pour stocker et récolter la donnée.
Grâce à cette connaissance du public, vous pouvez commencer à élaborer votre stratégie et un parcours d’achat pour vos prospects. Il est probable que vous ayez plusieurs profils type de client, cela n’empêche pas d’adapter votre boutique en ligne à votre cible globale.
Cela peut paraître surprenant mais un site avec effet “wahou!” peut distraire les internautes et les détourner de leur objectif principal. Oubliez les sites trop complexes avec des encarts vidéo et autres features. Les utilisateurs sont déjà sur votre site, il faut garder à l’esprit l’objectif de conversion. Gardez vos idées créatives pour vos actions et activations marketing qui ont pour objectifs d’attirer les potentiels acheteurs. Misez sur la simplicité et la mise en valeur de vos offres.
Au-delà de l’esthétique, la fluidité de votre e-boutique est primordiale! Amazon a découvert que 100 milliseconde de chargement supplémentaire lui faire perdre 1% de ses ventes. Il est estimé qu’un temps de chargement acceptable est 2 secondes et qu’après ce délai de plus en plus de visiteurs quittent la page internet qu’ils sont en train de consulter. Une bonne boutique en ligne commence donc par une solide infrastructure informatique.
En effet, le web regorge d’une multitude de sites qui peuvent offrir sensiblement les mêmes produits. Il est impératif qu’une fois arrivés sur votre e-boutique les internautes y restent. Pour cela il faut qu’ils puissent trouver les informations qu’ils cherchent rapidement et sans efforts. Idéalement, chaque information doit être accessible en 3 clics maximum. Votre site doit donc être construit de façon intuitive. Les utilisateurs d’internet sont habitués à ce que les éléments des sites web soient disposés dans un certain ordre. Ils chercheront naturellement à les retrouver à certains endroits. Voici quelques exemples simples pour commencer:
Pensez au mobile !
55,35% c’est la part du trafic internet provenant des mobiles au second semestre 2021. Les achats en ligne via les téléphones sont en augmentation constante et sont notamment poussés par les achats à travers les réseaux sociaux. Vous ne pouvez pas négliger cela. Ce n’est pas parce que vous avez créé une bonne expérience utilisateur sur ordinateur que celle-ci est adaptée au mobile. Le processus d’achat n’est pas le même. Analysez votre taux de conversion mobile avec google analytics, vous vous rendrez probablement compte que celui-ci est bien plus bas que sur ordinateur. Il ne faut pas seulement se contenter d’un thème responsive pour le mobile mais construire un parcours dédié en prenant en compte l’usage et les contraintes liées.
A contrario d’un achat en magasin, les expériences d’achat en ligne ne permettent pas un support humain direct et l’essayage des produits que vous offrez. Pour compenser cela et améliorer votre conversion, vos principales tâches vont être d’établir une relation de confiance avec les potentiels acheteurs. Les utilisateurs doivent donc se sentir guidés et disposer d’éléments rassurant comme les avis d’utilisateurs.En effet, ceux-ci offrent un retour transparent sur les produits. Il est aussi important d’afficher l’ensemble des avis qu’ils soient positifs ou négatifs, mais surtout d’apporter une réponse pour chaque avis négatif. Cela montrera que vous êtes à l’écoute et proposez des solutions rapides en cas de soucis. Pensez aussi à bien afficher le numéro de votre service client.
Le moment où les utilisateurs atteignent un seuil de stress maximal est lors de la validation de leur commande. La solution est de mettre en place un tunnel de commande (checkout) rassurant. Il faut donc leur éviter toute mauvaise surprise qui pourrait les faire fuir et abandonner leur processus d’achat.
Vous pouvez vous inspirer des éléments du zoning ci-dessous :
Quelques outils pour améliorer la conversion
Comme nous l’avons mentionné précédemment l’objectif n’est pas de distraire le potentiel acheteurs mais de l’accompagner jusqu’à la conversion. Voici quelques outils qui permettent d’améliorer celle-ci.
La réalité augmentée
Elle permet aux prospects d’examiner les produits et de se projeter dans un contexte d’utilisation souhaité. C’est une fonctionnalité très appréciée étant donné que les internautes ne peuvent pas toucher, voir et essayer vos produits.
Le chatbot
On en croise de plus en plus fréquemment sur internet. Cet outil permet aux clients de poser une question et d’être rapidement redirigé vers soit la ressource adaptée, soit le service client. Il est prouvé qu’un utilisateur qui a utilisé le chatbot à une plus grande probabilité de convertir son achat.
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