Use case : Aviron Bayonnais

Aviron Bayonnais: Fan-Feedback in konkrete Maßnahmen verwandeln

Mit dem GuestViews-Modul hat Aviron Bayonnais einen strukturierten Feedbackprozess für seine Dauerkarteninhaber eingeführt. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen dem Club, die Bedürfnisse seiner Abonnenten besser zu verstehen und das Stadionerlebnis kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Use case Aviron Bayonnais

Aviron Bayonnais ist ein traditionsreicher Rugby-Club, der fest im Baskenland verwurzelt ist. Dank seiner äußerst engagierten Fangemeinde zählt das Stade Jean-Dauger Saison für Saison zu den stimmungsvollsten und bekanntesten Rugby-Stadien Frankreichs.

Dauerkarteninhaber bilden das Herzstück dieser Gemeinschaft. Ihre Loyalität, ihre regelmäßige Stadionpräsenz und ihr tiefes Verständnis für den Verein machen sie zu unverzichtbaren Akteuren, wenn es darum geht, die Entwicklung des Fan-Erlebnisses zu gestalten.

Im Laufe der Saison 2025/26 kristallisierten sich aus dem Dialog mit den Fans mehrere zentrale Themenfelder heraus: die Vorteile der Dauerkarte, das Spieltagserlebnis, die Serviceleistungen im Stadion, die Kommunikation des Clubs sowie die langfristige Beziehung zu den Dauerkarteninhabern.

Da die Erwartungen der Fans vielfältig und teilweise unterschiedlich ausfielen, verfolgte Aviron Bayonnais das Ziel, über punktuelles Feedback hinauszugehen und ein fundiertes, strukturiertes sowie repräsentatives Bild seiner Fan-Community zu erhalten.

Den Fans eine Stimme geben, um die kommende Saison vorzubereiten

Das Ziel des Clubs war zweigeteilt: Den Dauerkarteninhabern die Möglichkeit geben, ihre Erfahrungen mitzuteilen, und gleichzeitig Daten zu sammeln, die präzise genug sind, um die strategische Planung zu unterstützen.

Für die Durchführung dieser Befragung nutzte Aviron Bayonnais das in Arenametrix integrierte GuestViews-Modul zur Zielgruppenanalyse und Durchführung von Umfragen. Der Club entwickelte einen strukturierten Fragebogen, versendete ihn an seine Abonnenten und konsolidierte sämtliche Antworten in einer zentralen Datenbasis.

Der Fragebogen umfasste über 30 Fragen und deckte die zentralen Dimensionen der Fan-Reise ab:

  • das Erlebnis am Spieltag

  • die mit der Dauerkarte verbundenen Vorteile

  • die Kommunikation des Clubs

  • die Stadion-Services

  • Erwartungen und Prioritäten für zukünftige Saisons.

Dieser Ansatz ermöglichte es dem Club, über individuelle Eindrücke und informelles Feedback hinauszugehen. Jede einzelne Antwort trug zu einem konsolidierten und strukturierten Verständnis des aktuellen Fan-Erlebnisses sowie der von den Fans priorisierten Verbesserungsfelder bei.

Zentralisierung von Feedback zur Priorisierung von Maßnahmen

Nachdem die Antworten über GuestViews gesammelt wurden, bestand die Herausforderung nicht nur darin, das allgemeine Zufriedenheitsniveau zu messen, sondern die wichtigsten Erkenntnisse zu extrahieren und für die Mitarbeiter des Clubs verwertbar zu machen.

Die Analyse der Antworten ermöglichte es, die zentralen Handlungsfelder für Dauerkarteninhaber zu identifizieren, die wichtigsten Zufriedenheitstreiber hervorzuheben und prioritäre Verbesserungsbereiche abzuleiten.

Aviron Bayonnais verfügt nun über eine belastbare Datengrundlage, die strategische Diskussionen unterstützt und fundierte Entscheidungen zur Weiterentwicklung des Angebots ermöglicht. So basieren Entscheidungen auf strukturierten Daten statt auf subjektiven Wahrnehmungen oder der lautesten Minderheit.

Die wichtigsten Phasen des Projekts

1. Entwurf einer umfassenden Befragung:
Über 30 Fragen wurden ausgearbeitet, um das gesamte Abonnement-Erlebnis abzudecken – von Stadion-Services bis hin zu Erwartungen für zukünftige Saisons.

2. Mobilisierung der Community:
Die Kampagne wurde direkt an die Dauerkarteninhaber versendet, verbunden mit der Einladung, ihre Erfahrungen und Schwerpunkte zu teilen.

3. Zentralisierung und Analyse der Antworten: 
Das über GuestViews gesammelte Feedback wurde aggregiert, um den Teams einen konsolidierten Überblick über Zufriedenheit, Erwartungen und Prioritäten zu bieten.

4. Transformation von Erkenntnissen in Maßnahmen:
Die Ergebnisse erlauben es dem Club, Initiativen zu priorisieren und Anpassungen zu prüfen, die das Fan-Erlebnis nachhaltig verbessern.

Fan-Feedback als Kernstück der kontinuierlichen Verbesserung

Durch die Zentralisierung und Analyse dieses Feedbacks mit Arenametrix können die Teams die Stärken des aktuellen Erlebnisses besser von den vorrangigen Anfragen und den zu prüfenden Änderungen für kommende Saisons unterscheiden.

Dieser Prozess legt den Grundstein für ein konsistenteres Management der Zufriedenheit, bei dem das Wissen über die Fans zu einem strategischen Werkzeug zur Verbesserung des Erlebnisses und zur langfristigen Kundenbindung wird.

Mit der Einführung dieses Formulars wollten wir die Erwartungen unserer Dauerkarteninhaber besser kennenlernen, um unsere Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenbindung zu optimieren. Nach dieser Umfrage werden wir, soweit möglich, unsere Angebote anpassen, um die Zufriedenheit in den kommenden Jahren zu steigern.
Yon Sanderson, Ticketing Manager - Aviron Bayonnais