Use case : Aviron Bayonnais

Aviron Bayonnais : piloter l’expérience abonné grâce aux retours supporters

En s’appuyant sur le module GuestViews, l’Aviron Bayonnais a structuré la collecte des retours de ses abonnés afin de mieux comprendre leurs attentes et d’orienter les prochaines évolutions de leur expérience.

Use case Aviron Bayonnais

L’Aviron Bayonnais est un club de rugby emblématique du rugby français et du Pays Basque. Profondément ancré dans son territoire, il s’appuie sur une communauté de supporters particulièrement engagée, qui contribue chaque saison à faire du stade Jean-Dauger l’une des enceintes les plus mythiques du rugby français.

Au sein de cette communauté, les abonnés occupent une place centrale. Leur fidélité, leur présence régulière au stade et leur connaissance du club en font des interlocuteurs essentiels lorsqu’il s’agit de réfléchir à l’évolution de l’expérience proposée.

Au cours de la saison 2025-2026, plusieurs sujets ont ainsi émergé dans les échanges avec les supporters : avantages liés à l’abonnement, expérience les jours de match, services disponibles au stade, communication du club ou encore relation avec les abonnés.

Face à des attentes nombreuses et parfois divergentes, l’Aviron Bayonnais souhaitait aller au-delà des retours ponctuels pour disposer d’une vision plus globale, structurée et représentative de sa communauté.

Donner la parole aux abonnés pour préparer la prochaine saison

L’objectif du club était double : permettre aux abonnés de s’exprimer sur leur expérience tout en recueillant des données suffisamment précises pour orienter les réflexions des équipes.

Pour organiser cette consultation, l’Aviron Bayonnais a utilisé GuestViews, le module d’enquête et de connaissance des publics intégré à Arenametrix. Le club a ainsi pu concevoir un questionnaire complet, le diffuser auprès de ses abonnés et centraliser l’ensemble des réponses recueillies.

Composé de plus de 30 questions, le questionnaire couvrait les principales dimensions du parcours supporter :

  • l’expérience vécue les jours de match

  • les avantages associés à l’abonnement

  • la communication du club

  • les services proposés

  • les attentes et priorités pour les saisons futures.

Cette approche a permis au club de dépasser les impressions individuelles ou les retours informels. Chaque réponse est venue alimenter une lecture consolidée de l’expérience proposée et des évolutions attendues par les abonnés.

Centraliser les retours pour mieux hiérarchiser les priorités

Une fois les réponses recueillies via GuestViews, l’enjeu ne consiste pas seulement à mesurer un niveau global de satisfaction. Il fallait surtout faire ressortir les principaux enseignements et rendre ces retours exploitables par les équipes du club.

L’analyse des réponses a permis d’identifier les sujets les plus importants pour les abonnés, de faire ressortir les principaux points de satisfaction et de repérer les axes d’amélioration prioritaires.

L’Aviron Bayonnais dispose ainsi d’une base concrète pour alimenter ses réflexions stratégiques et arbitrer les futures évolutions de son offre. Les décisions peuvent désormais s’appuyer sur des retours structurés, plutôt que sur des perceptions ou sur les avis les plus visibles.

Les étapes clés du projet

1. Concevoir une consultation complète
Plus de 30 questions ont été élaborées afin de couvrir l’ensemble de l’expérience des abonnés, des services proposés au stade jusqu’à leurs attentes pour les prochaines saisons.

2. Mobiliser la communauté
La campagne a été diffusée auprès des abonnés afin de leur permettre de partager directement leur expérience et leurs priorités.

3. Centraliser et analyser les réponses
Les retours recueillis via GuestViews ont été regroupés afin d’offrir aux équipes une vision consolidée de la satisfaction, des attentes et des priorités exprimées par les abonnés.

4. Transformer les enseignements en pistes d’action
Les résultats permettent au club de hiérarchiser les sujets à traiter et d’étudier les adaptations susceptibles d’améliorer durablement l’expérience proposée.

Installer l’écoute des abonnés au cœur de l’amélioration continue

En centralisant et en analysant ces retours avec Arenametrix, les équipes peuvent mieux distinguer les points forts de l’expérience actuelle, les demandes prioritaires et les évolutions à envisager dans les prochaines saisons.

Cette démarche pose ainsi les bases d’un pilotage plus régulier de la satisfaction, dans lequel la connaissance des supporters devient un outil au service de l’amélioration de l’expérience et de la fidélisation.

Avec la mise en place de ce formulaire, nous avons cherché à mieux connaître les attentes de nos abonnés afin de pouvoir améliorer nos services et optimiser leur fidélisation. À la suite de ce formulaire, nous allons, dans la mesure du possible, adapter nos offres afin d’améliorer la satisfaction au cours des années.  
Yon Sanderson, chargé de billetterie - Aviron Bayonnais