Château de Benrath

Préserver le lien avec le public en cas d’annulation de dernière minute

Découvrez comment le Château de Benrath (Düsseldorf) accompagne son public lors du Lichterfest grâce à une gestion rigoureuse des données et une communication personnalisée – de la réservation des billets jusqu’à l’expérience vécue sur place.

Construit entre 1755 et 1771 à la demande de l'électeur palatin Charles-Théodore, le château de Benrath est une résidence d’été située au sud de Düsseldorf.

Avec son musée d’histoire naturelle, son musée d’art des jardins et son corps principal, véritable joyau baroque, il constitue un haut lieu culturel et patrimonial. Chaque année, il attire un large public à travers ses multiples activités : visites guidées, riche saison musicale, programmes dédiés aux familles et aux enfants, sans oublier le traditionnel marché de Noël.

Créer un parcours-visiteur personnalisé grâce au CRM

Chaque été, le Château organise le célèbre Lichterfest, qui rassemble près de 10 000 visiteurs. Autour du grand bassin, le public profite d’un cadre de pique-nique convivial, accompagné d’un concert des Symphoniker de Düsseldorf et d’un spectacle féerique de jeux d’eau et de lumière.

Depuis trois ans, l’équipe du Château de Benrath a mis l’accent sur la connaissance et la fidélisation de son public. Pour améliorer cette relation, elle a d’abord adopté Vivenu, un système de billetterie performant, puis l’année suivante, un outil CRM permettant de centraliser toutes les données disponibles.

Ces outils ont rendu possible la création de parcours visiteurs personnalisés et efficaces, de l’achat du billet jusqu'au jour J de l'événement.

Comment communiquer pour un tel événement ?

Un événement d’une telle ampleur, entièrement en plein air, reste fortement tributaire de la météo. Le risque d’intempéries pouvant perturber, voire annuler la manifestation, impose une organisation irréprochable.

Pour garantir la meilleure expérience possible, le Château de Benrath s’est fixé plusieurs objectifs :

  • Disposer d’un outil clé en main pour gérer les données ;
  • Segmenter précisément les publics en fonction de la catégorie de billet ;
  • Mettre en place un parcours visiteur personnalisé et adapté aux différents profils ;
  • Assurer une communication de crise rapide, claire et accessible à tous ;
  • Éviter qu’aucun spectateur ne rentre frustré en cas d’annulation.

Ce que nous avons mis en place

  • Une stratégie de communication ciblée dès le départ : Selon le type de billet et le profil du visiteur, une communication adaptée a été déployée en amont. L’intégration quotidienne des données issues de Vivenu a permis un suivi précis et réactif.

  • Mise en place d’alertes météo : Afin d’assurer le confort des visiteurs, une campagne d’information anticipait les prévisions, expliquait les adaptations possibles en cas de mauvais temps, recommandait le matériel à prévoir et relayait les dernières mises à jour sur les réseaux sociaux.

  • Un parcours d’urgence en cas d’annulation : Lors de l’édition 2024, le Lichterfest a dû être interrompu en raison d’une alerte météo. Une Customer Journey spécifique a été déclenchée automatiquement : les participants ont reçu un e-mail expliquant l’annulation, les modalités de remboursement et les étapes à suivre.

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étapes clés dans le parcours visiteur : communication adaptée selon le billet, information météo, éventuelle annulation, modalités de remboursement, suivi post-événement.

94.78%

taux moyen d’ouverture des communications sur l’ensemble du parcours.

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