Die Strategie in Kürze: Um systematisch "heißes" Feedback direkt nach der Aufführung zu sammeln, integrierte die Comédie de Genève das CRM von Arenametrix. Durch automatisierte Post-Event-E-Mails mit einem einfachen Sterne-Rating profiliert das Theater seine Zuschauer: Promotoren (5 Sterne) werden direkt zu Google Reviews weitergeleitet, während Kritiker einen detaillierten Fragebogen erhalten. Das Ergebnis: Eine herausragende Rücklaufquote von 82 % und ein massiver Schub für die Online-Reputation.
Case Study: Comédie de Genève
Zuschauer-Feedback und Google Reviews automatisieren
Die Herausforderung: Wie misst man die Zufriedenheit im Theater?
Die Comédie de Genève ist ein kulturelles Zentrum im Herzen von Genf und begrüßt das ganze Jahr über ein breites, diverses Publikum. Für die Teams steht das Besuchererlebnis im Mittelpunkt, wobei Empfang, Service und Programm kontinuierlich weiterentwickelt werden.
Um das Angebot kontinuierlich im Sinne der Erwartungen des Publikums zu verbessern, wollte das Theater die Zufriedenheit der Zuschauer nach jeder Vorstellung besser und vor allem strukturierter verstehen. Vor der Einführung des automatisierten Szenarios wurde Feedback nicht systematisch erhoben. Rückmeldungen waren verstreut, kamen auf unterschiedlichen Kanälen an, waren schwer zu bündeln und langfristig fast unmöglich auszuwerten.
Das Ziel des Marketingteams war daher die Einführung eines CRM-gestützten Systems, das:
- spontanes Feedback direkt nach dem Theaterbesuch erfasst.
- die Teilnahme für den Zuschauer maximal einfach und intuitiv gestaltet.
- Zufriedenheitsdaten strukturiert in der Datenbank speichert und segmentierbar macht.
Marketing-Automation: Die Post-Event-Feedback-Strategie
→ Automatisierte Sternebewertung per E-Mail: Mithilfe von Arenametrix erhalten Besucher exakt am Tag nach der Veranstaltung eine automatisierte E-Mail. Diese bietet die Möglichkeit, die Erfahrung mit nur einem Klick über ein 1- bis 5-Sterne-System zu bewerten. Dieser schnelle und reibungslose Mechanismus (Frictionless) fördert eine hohe Rücklaufquote und liefert dem Team sofort konkrete Ansatzpunkte.
→ Segmentierung: Promotoren zu Google Reviews, Kritiker ins CRM: Abhängig von der vergebenen Punktzahl werden die Zuschauer automatisch auf einen maßgeschneiderten Pfad (Workflow) weitergeleitet:
- Umgang mit Kritikern: Unzufriedene Besucher werden eingeladen, ein spezielles Formular auszufüllen, um die Gründe für die negative Bewertung zu erläutern. So kann der Kundenservice proaktiv reagieren, bevor öffentlicher Frust entsteht.
- Wertschätzung der Promotoren (Google Reviews): Sehr zufriedene Gäste (5/5) werden direkt zu Google Reviews weitergeleitet, um ihre positive Erfahrung online zu teilen. Dieser Ansatz stärkt das lokale SEO des Theaters und die digitale Sichtbarkeit enorm.
Die erhobenen Daten fließen direkt in das CRM zurück, um das Publikum nach Zufriedenheitsprofilen zu segmentieren. Dies ermöglicht es, künftige Marketingkampagnen stimmungsabhängig anzupassen und die Kundenbindung zu stärken.
82%
der Empfänger, die die Post-Event-E-Mail geöffnet haben, gaben eine Bewertung ab (Klick auf die Sterne).
40%
der Kontakte, die weniger Sterne vergaben, füllten zusätzlich das detaillierte Zufriedenheitsformular aus und lieferten so wertvolle Daten zur Serviceverbesserung.
72%
der Teilnehmenden vergaben die Höchstpunktzahl (5/5) und wurden zu Google Reviews weitergeleitet, was die Online-Reputation aktiv pusht.
Wir wollten eine einfache Lösung einführen, um nach jeder Vorstellung systematisch Feedback von unseren Zuschauern zu erhalten. Die Rückmeldungen, die wir mit Arenametrix sammeln, helfen uns heute, das unmittelbare Besuchererlebnis besser zu verstehen und unsere Kommunikation gezielt anzupassen. Dieses Instrument ist für uns ein wertvolles Werkzeug, um das Theatererlebnis kontinuierlich im Sinne unseres Publikums weiterzuentwickeln.
Julien Coutin, Verantwortlicher für Digitalmarketing und Kommunikation - Comédie de Genève
