Desde su aplicación en 2018, el RGPD ha traído alegrías a un montón de profesiones y angustias a otro montón. Este reglamento pretende normalizar las prácticas de recopilación y uso de los datos personales de tus seguidores y visitantes en la Unión Europea. Desde su entrada en vigor, el OPT-IN se ha convertido en una parte cada vez más importante de las estrategias de comunicación de los anunciantes, hasta el punto de que nos olvidamos de considerar las diversas aplicaciones del OPT-OUT. Por eso, en este artículo queremos ayudarte a ver las cosas con más claridad.
Punto de definición
El OPT-IN designa una dirección de email para la que el titular ha dado su consentimiento previo. Este consentimiento se aplica a la utilización de esta dirección en un contexto específico. El consentimiento puede obtenerse mediante validación escrita o electrónica.
OPT-OUT es un término utilizado para describir las direcciones que se eliminan de las listas de correo. La exclusión puede ser automática (opt-out pasivo) o manual (opt-out activo).
Aunque el principio básico de la comunicación promueve el OPT-IN, es posible comunicarse con un contacto OPT-OUT. Para explicarlo, primero hay que analizar la finalidad de tus mensajes.
I - Distinguir la naturaleza del mensaje
Un mensaje de prospección debe distinguirse de un mensaje de servicio/no comercial.
La prospección se define como «el envío directo de cualquier mensaje destinado a promocionar, directa o indirectamente, bienes, servicios o la imagen de una persona que vende bienes o presta servicios». Este tipo de comunicación corresponde a las newsletters y a los diversos tipos de mensajes promocionales que puede enviar una empresa. La promoción se entiende aquí en sentido amplio, por lo que se considera que las nesletters editoriales y los emails de seguimiento de cestas de la compra abandonadas requieren por defecto un OPT-IN.
Aparte de este tipo de mensajes prospectivos, los anunciantes pueden enviar mensajes de servicio no comerciales. Algunos de estos mensajes, como los correos electrónicos de confirmación de compra y los emails de seguimiento de pedidos, pueden ser legalmente necesarios para cumplir el contrato de venta. No obstante, debe tenerse en cuenta que existe cierta inseguridad jurídica en torno a los mensajes electrónicos de solicitud de opiniones: dependiendo del contenido y el tono del mensaje, pueden considerarse mensajes electrónicos de servicio (sin opt-in) o mensajes electrónicos promocionales (con opt-in).
II - Principio y excepciones
En principio, el envío de comunicaciones a tus destinatarios requiere un OPT-IN, es decir, que hayan dado su consentimiento explícito para recibir tus comunicaciones.
Dos excepciones:
– El contacto ya se ha beneficiado de tus servicios y tu comunicación se refiere a productos o servicios similares prestados por la misma persona.
– La comunicación es esencial para que el contrato de venta se supervise adecuadamente.
Estas son las únicas situaciones en las que puedes comunicarte con tus contactos OPT-OUT.
III - Como recopilar el OPT-IN ?
a ) En el caso de los formularios de inscripción, debe solicitarse claramente el consentimiento para recibir tus comunicaciones. La respuesta a esta pregunta puede ser obligatoria. Sin embargo, otros anunciantes hacen que esta opción sea opcional. Si no responden, tus contactos serán considerados como OPT-OUT. Sólo podrás enviarles emails promocionales si han realizado una compra.
Recomendamos hacer obligatoria esta opción de respuesta para simplificar la gestión del consentimiento.
b) El anunciante también puede ofrecer a su audiencia la opción de manifestar su negativa a recibir comunicaciones marcando una casilla, de acuerdo con el principio de OPT-OUT por defecto. No obstante, el anunciante sólo podrá comunicar si el posible cliente realiza una compra, con el fin de justificar el uso de las excepciones expuestas anteriormente.
c) También existen normas precisas que regulan la recogida oral del consentimiento, como puede ocurrir en las taquillas y puntos de recepción públicos. La información que establece la finalidad para la que se utilizarán los datos de tus visitantes debe leerse o exponerse in situ. A continuación, deberá informar a tus visitantes de que podrán acceder a toda la información y dar su consentimiento por escrito. A continuación, deberá conservar el guión que haya pronunciado la telefonista en caso de inspección.
d) Los emails de servicio enviados a tus clientes OPT-OUT pueden aprovecharse para pedirles que se conviertan en OPT-IN suscribiéndose a tus newsletters.
IV - ¿Cuál es el periodo de conservación?
Los datos de tus clientes potenciales no pueden conservarse indefinidamente. El límite recomendado por la CNIL es de 3 años a partir de la última acción realizada por tu cliente. Los clientes cuyo último contacto sea más antiguo no podrán ser reactivados. Hay que añadir que la noción de última acción por email se rige por una serie de precedentes jurídicos. Además, abrir el email no cuenta, a diferencia de hacer clic en él.
En este sentido, debería pensar en aplicar una estrategia destinada a reactivar a tus clientes más antiguos antes de que abandonen tu base de datos. Darse de baja debe ser fácil y, a ser posible, a un solo clic.
V Nuestros consejos de marketing
– Puede utilizar los emails de confirmación de pedidos para pedir a tus contactos opt-out que se suscriban a tu newsletter. Sin embargo, el asunto del email y el contenido principal deben seguir siendo el email de servicio.
– A continuación, puedes crear escenarios de bienvenida en cuanto la persona se inscriba. Explique en los emails por qué se contacta con las personas y permítales establecer sus preferencias: ¿Cuántos newsletter desea este mes?
– Controle regularmente tus estadísticas sobre el objetivo OPT-OUT. Si tu rendimiento en este objetivo es inferior al rendimiento global, sea menos agresivo y optes por newsletter 100% editoriales. Por el contrario, si tu rendimiento es satisfactorio, puedes empezar a incluir emails promocionales.
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