Au cœur de la stratégie visant à améliorer l'expérience des publics d'une structure culturelle se pose une question cruciale : "Comment évaluer la satisfaction de mon public après un événement ?".
Essentielle pour évaluer le succès d'un événement et améliorer l'expérience des publics lors des événements futur, la démarche de solliciter l'avis du public après sa venue permet aussi de :
- Renforcer la relation avec le public en lui donnant la parole,
- Collecter des infos supplémentaires qui permettront de mieux le connaître,
- Promouvoir sa programmation : un bon avis peut se transformer en contenu à partager à de futurs publics,
Cet article explore ce sujet et vous propose 5 exemples efficaces d'évaluation de la satisfaction du public au sein d'organisations culturelles.
1. Adaptez vos questions selon le profil du public comme l'Orchestre de Chambre de Lausanne
L'e-mail offre une voie privilégiée pour interagir avec le public après un événement et récolter des feedbacks précieux sur leur expérience.
Comme l'Orchestre de Chambre de Lausanne, vous pouvez envoyer un email de satisfaction qui renvoie vers un formulaire dans lequel vous interrogez votre public grâce à des questions à choix multiples, des échelles de satisfaction ou des commentaires libres...
Afin de refléter l’expérience unique de chaque participant, la personnalisation du formulaire est essentielle. Grâce à la segmentation de votre public selon sa typologie et son engagement (primo-acheteurs, public occasionnel et fidèles), sollicitez votre public avec des questions adaptées à son profil et à sa fréquence de venue.
Formulaire pour les primo-acheteurs
Formulaire pour les publics déjà connus
2. Récoltez une note de satisfaction comme Parrot World
Au delà de la récolte d'un feedback poussé, vous pouvez simplement inciter votre public à vous laisser une note dans un email post-visite. Cette note vous permettra d'évaluer le niveau global de satisfaction de vos publics suite à leur venue.
Comme Parrot Wordl, vous pouvez intégrer des boutons permettant aux participants d'exprimer leur satisfaction d'un simple clic.
Email de remerciement
3. Adaptez votre service après-événement comme le Château de Chantilly
Une fois la satisfaction globale qualifiée grâce à un formulaire simple et rapide, envoyez aux répondants des réponses personnalisées selon leur niveau de satisfaction :
- un questionnaire plus détaillé pour les moins satisfaits
- un lien vers des plateformes d'avis comme Google Avis ou TripAdvisor pour les visiteurs très satisfaits. En les encourageant à partager leur expérience et à laisser des commentaires, vous les transformez en ambassadeurs pour vos événements futurs.
C'est exactement ce que font des institutions comme le Château de Chantilly ou encore le Crazy Horse pour s'assurer de répondre aux quelques visiteurs insatisfaits de manière personnalisée toutes en valorisant les avis des visiteurs ravis de leur visite.
Formulaire du Château de Chantilly
Email après une note excellente (5/5)
Email après une note moyenne (3 ou 4/5)
Email après une note négative (1 ou 2/5)
4. Invitez vos publics à laisser un avis comme le théâtre 100 noms
Votre email post-événement peut également inciter vos publics à laisser un avis sur un site de vente en ligne, ou mieux, sur votre propre site web. C'est la mécanique qu'a choisi le théâtre 100 noms.
Grâce à ce type de mécanique, non seulement vous recueillez des retours, mais vous générez également du contenu authentique qui peut servir à promouvoir ces événements auprès d’une potentielle audience.
En encourageant le public à partager ses opinions directement sur la page de l'événement, vous créez une communauté en ligne engagée et démontrez votre transparence en matière de feedback.
Email post spectacle
Page avis du site internet
> Découvrez notre cas d'usage avec le théâtre 100 Noms <
5. Récoltez des avis in-situ, comme la Monnaie de Paris
Les dispositifs in-situ permettent de récolter des avis à chaud et dès la fin de l’expérience. Rédaction d’un commentaire, Net Promoter Score, évaluations de critères sur l’expérience qu’ils viennent de vivre sont autant de données de satisfaction que l’outil GuestViews permet de recueillir.
La Monnaie de Paris propose ainsi à ses visiteurs une interface d’écoute à chaud GuestViews, sur des bornes intégrées à la scénographie à la fin du parcours de visite. La connexion entre Arenametrix et GuestViews permet de faire remonter automatiquement les données collectées via le dispositif au sein du CRM. Cela permet notamment d’ajouter de nouveaux contacts qualifiés à la base de données et de compléter le profil des contacts existants avec les données issues du livre d’or.
Arenametrix détecte également les contacts qui ont déjà alimenté le livre d’or GuestViews et génère un mail post-visite au contenu dynamique : toutes les personnes qui n’ont pas déjà répondu à chaud sont sollicitées pour partager leurs réponses à froid. Cela évite une sur-sollicitation des contacts ayant déjà transmis leur avis grâce à un ciblage automatisé.
Mise en place du livre d'or pour la monnaie de Paris
Et après ?
Une fois que vous avez recueilli les données sur la satisfaction de votre public, il est essentiel de passer à l'action pour tirer parti de ces précieuses informations. Voici quelques étapes importantes à suivre :
- Analysez les données : Commencez par examiner attentivement les résultats de votre enquête sur la satisfaction. Identifiez les tendances, les points forts et les domaines à améliorer. Cette analyse vous fournira des informations essentielles pour orienter vos prochaines actions.
- Valorisez vos succès : Si votre enquête révèle des aspects très appréciés par votre public, assurez-vous de les mettre en valeur.
- Identifiez les points d'amélioration : Sur la base des commentaires et des évaluations moins positives, identifiez les domaines où des améliorations sont nécessaires.
- Établissez un plan d'action : Définissez des objectifs clairs et spécifiques, ainsi que des stratégies pour les atteindre.
- Communiquez avec votre public : Informez votre public des mesures que vous prenez pour répondre à leurs préoccupations et améliorer leur expérience. La transparence et la communication ouverte renforceront la confiance et l'engagement de votre public envers votre établissement.
- Suivez les progrès : Mettez en place des mécanismes de suivi pour évaluer régulièrement les progrès réalisés dans la mise en œuvre de votre plan d'action. Continuez à recueillir des commentaires et des évaluations pour vous assurer que vos initiatives d'amélioration produisent les résultats souhaités.
Recueillir la satisfaction du public après un événement culturel n'est pas une formalité, mais plutôt une stratégie essentielle pour façonner vos futurs événements. En exploitant la puissance des e-mails et en adoptant des approches innovantes, les structures culturelles peuvent créer des expériences interactives, renforcer l'engagement du public, et utiliser ces retours pour améliorer les événements à venir.
Une approche in-situ offre également une précieuse opportunité d'engager le public dès la sortie de la salle, capturant ainsi des impressions fraîches et des émotions authentiques en embrassant les technologies de recueil de la satisfaction comme GuestViews par exemple.