Situata nel centro di Ginevra, la Comédie de Genève accoglie durante tutto l’anno un pubblico numeroso e diversificato. L’esperienza vissuta in sala è al centro dell’attenzione del team, che lavora costantemente per migliorare accoglienza, servizi e programmazione.
Per continuare a evolvere e proporre eventi sempre più in linea con le aspettative del pubblico, il teatro aveva l’esigenza di comprendere in modo strutturato il livello di soddisfazione degli spettatori dopo ogni spettacolo.
Prima dell’automazione, la raccolta dei feedback non era sistematica: le opinioni arrivavano in modo frammentato, erano difficili da centralizzare e quasi impossibili da analizzare nel tempo.
L’obiettivo del team marketing era quindi implementare un sistema CRM:
- Capace di raccogliere il feedback “a caldo” subito dopo l'evento.
- Semplice e immediato per lo spettatore.
- Strutturato per analizzare e segmentare i livelli di soddisfazione nel database.
Marketing automation: la strategia di feedback post-evento
→ Email automatiche e rating a stelle "a caldo": Grazie alla piattaforma Arenametrix, il giorno successivo allo spettacolo gli spettatori ricevono un’email automatica che consente di valutare l’esperienza con un solo clic, tramite un sistema di rating da 1 a 5 stelle. Questo meccanismo rapido e intuitivo favorisce un altissimo tasso di risposta e permette al team di individuare aree di miglioramento concrete.
→ Segmentare promotori e detrattori con il CRM: In base al punteggio assegnato, lo spettatore entra in un percorso personalizzato (workflow) e viene automaticamente reindirizzato a una landing page dedicata:
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Gestione dei detrattori: Chi esprime insoddisfazione viene invitato a compilare un modulo di approfondimento, utile a comprendere le motivazioni del giudizio negativo e gestire le criticità.
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Valorizzazione dei promotori (Google Reviews): Chi assegna il punteggio massimo (5/5) viene indirizzato direttamente verso Google Reviews per condividere la propria esperienza positiva online. Questo approccio migliora il posizionamento SEO locale del teatro.
I dati raccolti vengono poi integrati nel CRM per segmentare il pubblico. Questa segmentazione permette di adattare le comunicazioni future, proponendo messaggi più coerenti con il sentiment espresso e rafforzando la fidelizzazione.