Steeds meer kopers gebruiken meerdere kanalen om iets te kopen (winkel, webshop, sociale media). Het is dus belangrijk om een strategie te bedenken waarin die kanalen elkaar aanvullen. Online kopen is anders dan in een winkel: er zijn geen verkopers aanwezig, maar dat betekent niet dat je klanten niet kunt begeleiden.
In dit artikel concentreren we ons op de webshop en de goede praktijken om de verkoop te stimuleren:
- Bepaal je doelgroep
- Bied een vlotte, intuïtieve en mobiele ervaring
- Zorg voor acties die klanten begeleiden en geruststellen.
- Enkele tools om de conversie te verbeteren
Bepaal je doelgroep
De eerste stap is uiteraard je merk onder de loep nemen. Wat zijn de missie en de waarden? Tot wie richt het zich en op welke toon? Wat zijn de sociodemografische kenmerken van je kopers en prospects? Met die informatie bepaal je je doelgroep nauwkeuriger en begrijp je waarom mensen bij jou kopen. Ter plaatse kunnen je medewerkers die waardevolle gegevens verzamelen. Om die kennis te verdiepen en te centraliseren, is een CRM-strategie belangrijk om de gegevens te verzamelen en op te slaan.
Met die kennis van het publiek kun je je strategie en een aankooptraject voor je prospects uitwerken. Wellicht heb je meerdere typische klantprofielen, maar dat belet niet dat je je webshop afstemt op je doelgroep als geheel.
Bied een vlotte, intuïtieve en mobiele ervaring
Het klinkt misschien verrassend, maar een site met een “wow”-effect kan bezoekers afleiden van hun hoofddoel. Vergeet te complexe sites met videoblokken en andere snufjes. Gebruikers zitten al op je site, dus hou het conversiedoel voor ogen. Bewaar je creatieve ideeën voor marketingacties die potentiële kopers moeten aantrekken. Zet in op eenvoud en op je aanbod.
Naast de esthetiek is de snelheid van je webshop essentieel! Amazon ontdekte dat 100 milliseconden extra laadtijd het 1% van zijn verkoop kost. Een aanvaardbare laadtijd wordt geschat op 2 seconden: daarna verlaten steeds meer bezoekers de pagina die ze bekijken. Een goede webshop begint dus met een solide IT-infrastructuur.
Het web staat immers vol sites die ongeveer dezelfde producten aanbieden. Eenmaal op je webshop moeten bezoekers er ook blijven. Daarvoor moeten ze de informatie die ze zoeken snel en moeiteloos vinden. Idealiter is alle informatie bereikbaar in maximaal 3 klikken. Je site moet dus intuïtief zijn opgebouwd. Internetgebruikers zijn gewend dat de elementen van een website in een bepaalde volgorde staan en zoeken ze vanzelf op bepaalde plaatsen. Enkele eenvoudige voorbeelden om te beginnen:
- De knop om terug te keren naar de homepage (home button) staat meestal helemaal linksboven en is vaak het logo van je merk
- De contactgegevens staan meestal onderaan de pagina
- Je belangrijkste productcategorieën staan als eerste in het menu
- Bied sorteeropties op je productpagina's (van duur naar goedkoop, beste beoordelingen, nieuwigheden, kortingen, beschikbare kleuren en maten enz.)
- Voorzie een zoekbalk zodat gebruikers snel vinden wat ze zoeken
Denk aan mobiel!
In de tweede helft van 2021 kwam 55,35% van het internetverkeer van mobiele toestellen. Online aankopen via de smartphone stijgen voortdurend, onder meer door aankopen via sociale media. Dat mag je niet negeren. Een goede gebruikerservaring op de computer is niet automatisch geschikt voor mobiel: het aankoopproces is anders. Analyseer je mobiele conversieratio in Google Analytics en je zult waarschijnlijk merken dat die veel lager ligt dan op de computer. Een responsive thema volstaat niet: bouw een apart traject dat rekening houdt met het gebruik en de beperkingen van mobiel.
- Links en knoppen moeten aangepast zijn
- Maak inzoomen mogelijk (40% van de sites doet dat niet)
- Toon alleen de essentiële pagina's om de laadtijd te beperken
- Voorzie snelkoppelingen zodat gebruikers niet te lang moeten scrollen
Zorg voor acties die klanten begeleiden en geruststellen
Anders dan in een winkel is er bij online aankopen geen directe menselijke hulp en kunnen klanten je producten niet uitproberen. Om dat te compenseren en je conversie te verbeteren, moet je vooral een vertrouwensrelatie opbouwen met potentiële kopers. Gebruikers moeten zich dus begeleid voelen en geruststellende elementen vinden, zoals reviews van andere gebruikers.
Reviews geven immers transparante feedback over de producten. Toon alle reviews, positief of negatief, en reageer vooral op elke negatieve review. Zo laat je zien dat je luistert en bij problemen snel met oplossingen komt. Zet ook het nummer van je klantenservice goed zichtbaar.
Het stressniveau van gebruikers is het hoogst op het moment dat ze hun bestelling bevestigen. De oplossing is een geruststellend bestelproces (checkout). Vermijd dus elke onaangename verrassing waardoor ze zouden afhaken en hun aankoop zouden afbreken.
Laat je inspireren door de onderstaande indeling:
- Winkelmandpagina
- Call-to-action (Mijn winkelmandje bevestigen, Mijn bestelling bevestigen enz.)
- Transparantie over de verzendkosten
- Aparte zone voor promotiecodes
- Aanvaarde betaalmethoden (bankkaart, PayPal, cheques, enz.)
- Leveringsopties
- De verzendkosten per methode vermelden
- De verwachte leverdatum vermelden
- De mogelijkheid bieden om de levering te volgen
- Pagina na de aankoop
- Overzicht van de bestelling en de levering
- Gepersonaliseerd dankbericht
Enkele tools om de conversie te verbeteren
Zoals eerder gezegd, is het doel niet de potentiële koper af te leiden, maar hem naar de conversie te begeleiden. Enkele tools die daarbij helpen:
Augmented reality
Hiermee kunnen prospects producten bekijken en zich voorstellen hoe ze die gebruiken. Een zeer gewaardeerde functie, want internetgebruikers kunnen je producten niet aanraken, bekijken of uitproberen.
De chatbot
Je komt ze steeds vaker tegen op het internet. Met deze tool kunnen klanten een vraag stellen en worden ze snel doorverwezen naar de juiste informatie of naar de klantenservice. Gebruikers die de chatbot hebben gebruikt, ronden aantoonbaar vaker hun aankoop af.
De e-mail bij een verlaten winkelmandje
Een winkelmandje kan om verschillende redenen worden verlaten. Met herinneringen zet je het conversieproces opnieuw in gang. Daarvoor heb je uiteraard het e-mailadres van de gebruiker nodig en moet je hem kunnen identificeren. Meer weten? Lees ons artikel “Twijfelende toeschouwers overtuigen met herinneringen bij verlaten winkelmandjes”. Wil je verder gaan, dan kun je de relatie met de klant verlengen met e-mails die een selectie producten tonen op basis van zijn vorige aankopen en interesses. Hij voelt zich begrepen en vertrouwt je daarna om hem aanbiedingen te doen die bij hem passen. Dat kan dankzij de centralisatie van zijn gedrags- en aankoopgegevens in een CRM-platform. Met Arenametrix verzamel je die kennis en activeer je ze meteen via gepersonaliseerde e-mails en sms'en.